Customer Experience Management
Wow-Momente in der digitalisierten Welt
eBook
Die Wahrnehmung von Kunden und Kundinnen richtet sich zunehmend auf das Gesamterlebnis, welches sie mit der Nutzung eines Angebotes erhalten. In diesem Zusammenhang sprechen wir von der 'Experience Economy'. In diesem Buch lernen Sie die Mechanismen kennen, die hinter komplexen analog-digitalen Angeboten stecken. Und Sie erfahren, wie diese Veränderungen Einfluss auf gegenwärtige und künftige Geschäftsmodelle nehmen. Es beschreibt, weshalb Innovationsmanagement in der digitalen Ökonomie zentral ist und wie sich Organisationen künftig aufstellen müssen, damit sie all diesen Herausforderungen, die auf zukommen, gerecht werden können. Mit zusätzliche Medieninhalten (Videos, Podcastfolgen, Visualisierungen und Folien), abrufbar via QR-Code. Inhalte: - Customer Experience Management: Definition, Ziele und Prozess - Veränderungen von Angeboten - Digitale Geschäftsmodelle - Das Business Model Canvas - Innovationsmagement: Typen, Prozesse und Modelle - Digitale Organisationsstrukturen und Unternehmenskultur
Prof. Dr. Eric Horster ist Professor im Studiengang International Tourism Management an der Fachhochschule Westküste in Heide. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte sind der Themenkomplex Linked Open Data sowie das Customer Experience Management. Diese Themen setzt er in zahlreichen Projekten auch für die Praxis um.
Prof. Dr. Eric Horster ist Professor im Studiengang International Tourism Management an der Fachhochschule Westküste in Heide. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte sind der Themenkomplex Linked Open Data sowie das Customer Experience Management. Diese Themen setzt er in zahlreichen Projekten auch für die Praxis um.
1;Cover;12;Hinweis zum Urheberrecht;23;Titel;74;Impressum;85;Geleitwort;106;Über den Autor;127;Danksagung;138;Vorwort;149;How-to CEM: Wie dieses Buch zu lesen ist;1610;Playbook;1711;Medieninhalte;1812;Kapitel 1;2213;Kapitel 2;2214;Kapitel 3;2315;Kapitel 4;2316;Inhalt;2417;TEIL I: Digitale Angebote;2817.1;1.1 Einführung in das Customer Experience Management;3017.2;1.2 Ziele des Customer Experience Management;3817.3;1.3 Prozess der Customer Experience;4417.4;1.4 Entstehung von Erlebnissen;5417.5;1.5 Die Experience Economy;6017.6;1.6 Veränderung von Angeboten;7017.7;1.7 Wahrnehmung von Angeboten;7617.8;1.8 Digitalisierung von Angeboten;8217.9;1.9 Charakteristika von digitalen Angeboten;8817.10;1.10 Komplexität von Angeboten;9417.11;1.11 Digitale Ökosysteme;10018;TEIL II: Digitale Geschäftsmodelle;10618.1;2.1 Definition Geschäftsmodell;10818.2;2.2 Lebenszyklus von Geschäftsmodellen;11418.3;2.3 Das Business Model Canvas;12618.4;2.4 Der Value Proposition Canvas;13418.5;2.5 Geschäftsmodellinnovationen;14218.6;2.6 Die Blue-Ocean-Strategie;15018.7;2.7 Marktverschiebungen durch den Long Tail;16018.8;2.8 Charakteristika von digitalen Geschäftsmodellen;16618.9;2.9 Null-Grenzkosten-Gesellschaft;17218.10;2.10 Netzwerkeffekte;18218.11;2.11 Sharing Economy;19018.12;2.12 Zweiseitige Geschäftsmodelle;20018.13;2.13 Die Plattformökonomie;20618.14;2.14 Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie;21218.15;2.15 Der Experience-Loop;22418.16;2.16 Transformationale Marketinglogik;23019;TEIL III: Innovationsmanagement;23619.1;3.1 Definition "Innovation";23819.2;3.2 Perspektiven auf angebotsbezogene Innovationen;24819.3;3.3 Zehn Typen von Innovationen;25819.4;3.4 Innovationsmodelle;26619.5;3.5 Innovationswellen;27419.6;3.6 Entstehungskurve von Innovationen (Hype Cycle);28419.7;3.7 Disruptive Innovation und exponentielles Wachstum;29019.8;3.8 Innovationsprozesse;30219.9;3.9 Innovationsportfolio;31220;TEIL IV: Digitale Organisationsstrukturen;32220.1;4.1 Innovator's Dilemma;32420.2;4.2 Kodak-Momente (5 Stages of Decline);33220.3;4.3 VUCA-Welt und VUCA-Leadership;34220.4;4.4 Change-Management im Unternehmen;35020.5;4.5 Modelle des Change-Managements;36220.6;4.6 Unternehmenskultur;37220.7;4.7 Unternehmenskultur und Erfolg (Denison-Modell);38220.8;4.8 Die Culture Map;39220.9;4.9 Organisationale Ambidextrie;40220.10;4.10 Strukturelle Ambidextrie;41020.11;4.11 Kontextuelle Ambidextrie;42020.12;4.12 Eingebettete Unternehmerteams;42821;Literaturverzeichnis;44122;Stichwortverzeichnis;453
Horster, Eric
| ISBN | 9783648169063 |
|---|---|
| Article number | 9783648169063 |
| Media type | eBook - PDF |
| Copyright year | 2023 |
| Publisher | Haufe Verlag |
| Length | 462 pages |
| Language | German |
| Copy protection | Digital watermarking |
