Customer Relationship Management strukturiert dargestellt
Customer Relationship Management strukturiert dargestellt
Das Buch bietet eine fundierte Einführung in das Customer Relationship Management (CRM) und erläutert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausführlicher Prozessbeschreibungen und Referenzmodelle dargestellt. Eine funktionale Betrachtung von CRM-Systemen zeigt auf, wie diese Prozesse durch Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt werden können. Aufbauend auf dieser funktionalen Betrachtung werden die wichtigsten Technologien behandelt, die für eine erfolgreiche Systemunterstützung des CRM relevant sind. Das Buch wendet sich an Berater, Manager und Spezialisten aus Service, Marketing, Vertrieb und IT. Durch die integrierte Darstellung der fachlichen und der technischen Aspekte des CRM vermittelt es Lesern mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund ein einheitliches Verständnis von CRM.
Einleitung: Zielsetzung des Buches; Vorgehen und Aufbau des Buches
Grundlagen des CRM: Strategischer Kontext des CRM; Einordnung des CRM; Ziele des CRM; Anbieter-Abnehmer-Beziehung; Aufgaben und Themenbereiche des CRMCRM-Prozesse: CRM-Primärprozesse und CRM-Sekundärprozesse; Prozessmodelle ausgewählter CRM-Primärprozesse; Systemunterstützung von CRM-Primärprozessen
CRM-Systeme: Grundlagen; Funktionale Betrachtung integrativer CRM-Systeme; Produkte im Bereich integrativer CRM-Systeme
CRM-Technologien: CRM-Front-Office-System-Technologien; Internet-Technologien; Call-Center-Technologien; Customer-Interaction-System-Technologien
Auswahl und Entwicklung von CRM-Systemen und Zusammenfassung: Systemauswahl und -entwicklung; Zusammenfassung.
| ISBN | 978-3-642-62056-0 |
|---|---|
| Article number | 9783642620560 |
| Media type | Book |
| Edition number | Softcover reprint of the original 1st ed. 2004 |
| Copyright year | 2012 |
| Publisher | Springer, Berlin |
| Length | XIII, 328 pages |
| Illustrations | XIII, 328 S. |
| Language | German |
