Jeder Mensch, der sich wegen einer Krankheit oder sozialen Problemen in die Obhut von anderen Menschen begibt, erwartet sich eine professionelle Dienstleistung. Dazu gehört neben der fachlichen Expertise vor allem auch eine soziale Kompetenz. Doch was ist darunter zu verstehen? Was bedeutet es im Arbeitsalltag respektvoll zu sein und die Würde der Patient:innen und Bewohner:innen zu wahren und zum Wohl der Menschen in Not zu handeln? Das Buch widmet sich all diesen Themen und bietet eine umfassende und praxisnahe Konturierung relevanter Begriffe, die eine professionelle Zugewandtheit mit Leben erfüllen.

Das Dienstleistungs-Alphabet erstreckt sich dabei über 75 Begriffe - von Achtsamkeit über Anstrengungsbereitschaft, Dezenz, heitere Gelassenheit, Impulskontrolle, Präsenz bis hin zur Zusammenarbeit. Das Lexikon bietet als Code of Conduct einen guten Überblick zu geeigneten Verhaltensregeln im oft stressigen Tagesgeschehen. Dabei geht es auch auf die schwierigen Rahmenbedingungen ein, unter denen Pflege und Betreuung momentan stattfinden.  Zudem wird Führungskräften ein Instrument zur Verfügung gestellt, das etwa für die Bewertung von Mitarbeiter:innen hilfreich ist.

Das Buch richtet sich an alle Fach- und Führungspersonen im Gesundheits- und Sozialbereich, dies betrifft sowohl medizinische, therapeutische und pflegerische Berufe als auch Betreuungsberufe im Sozialbereich.

1;Vorwort;62;Inhaltsverzeichnis;83;Einleitung;103.1;Literatur;184;A;194.1;Achtsamkeit;194.2;Ambiguitätstoleranz und Ambivalenzkompetenz;224.3;Anstrengungsbereitschaft;254.4;Anteilgabe;294.5;Arbeitstempo;324.6;Ärgerkompetenz bei eigenem Ärger;364.7;Ärgerkompetenz bei fremdem Ärger;404.8;Aufmerksamkeit;444.9;Augenhöhe;474.10;Ausdauer;514.11;Aushalten von Fremdbestimmung;544.12;Authentizität;574.13;Weiterführende Lektüre;595;B;605.1;Belastbarkeit;605.2;Berufsinteresse;635.3;Besonnenheit;665.4;Literatur;696;C;706.1;Commitment;706.2;Literatur;737;D;747.1;Den eigenen Platz kennen;747.2;Dezenz;787.3;Dienst und Leistung - ein Zwillingspaar;817.4;Orientierung an Dienstleistungsqualität - die Mikro-Ebene der Pflegerinnen und Betreuer;827.5;Orientierung an Dienstleistungsqualität - Mikro-Ebene der Patientinnen und Klienten und Angehörigen;827.6;Orientierung an Dienstleistungsqualität - Meso-Ebene der Führungskräfte und Organisationen;857.7;Orientierung an Dienstleistungsqualität - Makro-Ebene der Politik;867.8;Diplomatische Direktheit;877.9;Diskretion;907.10;Disziplin;927.11;Literatur;978;E;988.1;Ehrgeiz;988.2;Ehrlichkeit;1008.3;Eigenverantwortliches Lernen;1038.4;Eignung;1058.5;Empathie;1098.6;Literatur;1129;F;1139.1;Fachsprache;1139.2;Fehler machen und draus lernen;1159.3;Flexibilität;1199.4;Fürsorge;1229.5;Literatur;12510;G;12610.1;Geduld;12610.2;Gespür für die Leute;13010.3;Grübel-Kompetenz;13311;H;13811.1;Hands-on;13811.2;Heitere Gelassenheit;14011.3;Hell sein;14311.4;Hilflosigkeit und dem kognitiven Nebel kompetent begegnen;14611.5;Hospitality;14911.6;Humor;15212;I;15712.1;Impulskontrolle;15712.2;Interpretationsvielfalt;16013;J;16413.1;Jammerkompetenz;16413.2;Literatur;16814;K;16914.1;Konstruktiver Umgang mit 'schwierigen' Situationen und "schwierigen" Persönlichkeiten;16914.2;Kreativität;17514.3;Kritik äußern;17814.4;Kritik empfangen;18115;L;18415.1;Leutseligkeit;18416;M;18716.1;Milde;18716.2;Mut;19116.3;Weiterführende Lektüre;19317;N;19417.1;Neugierde;19418;O;19818.1;Optimismus - Zuversicht - Hoffnung;19818.2;Weiterführende Lektüre;20119;P;20219.1;Präsenz;20219.2;Professionalisierung der Professionalität einer Profession - ein Prozess;20419.3;Literatur;20720;Q;20820.1;Quartett für vier Arbeitstugenden;20820.2;Weiterführende Lektüre;21321;R;21421.1;Respekt - Höflichkeit - Freundlichkeit - Herzlichkeit;21421.2;Robustheit;21922;S;22222.1;Schamgefühl beachten - Beschämung vermeiden;22222.2;Selbstreflexivität;22522.3;Solidarität;22922.4;Souveränität;23122.5;Soziale Kompetenz;23423;T;23923.1;Takt;23923.2;Teamfähigkeit;24123.3;Trio der unliebsamen Emotionen;24524;U;24724.1;Umsicht;24725;V;25025.1;Verantwortungsbereitschaft;25025.2;Literatur;25326;W;25426.1;Wertschätzung;25426.2;WIF-Modell;25926.3;Wohlwollen;26126.4;Literatur;26527;X, Y, Z;26627.1;X-Faktor;26627.2;Ypsilon;26927.3;Zivilcourage;27227.4;Zusammenarbeit;27728;Nachwort;28028.1;Literatur;281