1;Vorwort;10
2;Front Cover;1
3;Copyright;3
4;Table of Contents;4
5;Body;10
5.1;Empfang;12
5.2;1Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen;14
5.2.1;1.1Service in der Krankenpflege;14
5.2.1.1;1. Tipp: Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren ;14
5.2.1.2;2. Tipp: Analysieren Sie Ihr Verhalten gegenüber Patienten und Angehörigen;15
5.2.2;1.2Patient, Klient oder Kunde;16
5.2.2.1;3. Tipp: Machen Sie sich Ihre eigene Einstellung bewusst;18
5.2.2.2;4. Tipp: Nutzen Sie die Patientenorientierung als Vorteil;19
5.2.3;1.3Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal;20
5.2.3.1;5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten;20
5.2.3.2;6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden;21
5.2.3.3;7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten;21
5.2.3.4;8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern;22
5.2.3.5;9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten;23
5.2.4;1.4Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte;23
5.2.4.1;10. Tipp: Nur Fachwissen allein reicht nicht aus;24
5.2.4.2;11. Tipp: Seien Sie menschlich;25
5.2.4.3;12. Tipp: Geben Sie jedem Patienten das Gefühl von Geborgenheit;26
5.2.4.4;13. Tipp: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche;27
5.2.4.5;14. Tipp: Profitieren Sie durch Freundlichkeit;27
5.2.4.6;15. Tipp: Überdenken Sie Ihre Einstellung ;28
5.3;2Servicequalität schafft Erlebnisse ;29
5.3.1;2.1Beispiele aus dem Tourismus;29
5.3.1.1;16. Tipp: Lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren;29
5.3.1.2;17. Tipp: Sorgen Sie schnell und kompetent für mehr Zufriedenheit;31
5.3.1.3;18. Tipp: Nutzen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter;31
5.3.2;2.2Beispiele aus der Gastronomie;32
5.3.2.1;19. Tipp: Passen Sie die Aus- und Weiterbildung an;33
5.3.2.2;20. Tipp: Die Führungskräfte müssen mitdenken;33
5.3.2.3;21. Tipp: Gutes Servicepersonal braucht Freiraum;34
5.3.2.4;22. Tipp: Haben Sie den Mut zur Individualität;34
5.3.2.5;23. Tipp: Schaffen Sie Ideenbörsen;35
5.3.3;2.3Überzeugende Beispiele aus dem Gesundheitssektor ;36
5.3.3.1;24. Tipp: Schauen Sie nach guten Beispielen in Ihrer Branche;36
5.3.3.2;25. Tipp: Der Service darf sich nicht im Verborgenen abspielen;37
5.3.3.3;26. Tipp: Auch Mitarbeiter werden gern mal gefragt ;37
5.3.3.4;27. Tipp: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter ;38
5.3.4;2.4Nützliche Grundlagen und Ansätze im Gesundheitswesen ;39
5.3.4.1;28. Tipp: Guter Service muss gemanagt werden;39
5.3.4.2;29. Tipp: Das Pflegeleitbild muss gelebt werden;40
5.3.4.3;30. Tipp: Setzen Sie Ihr Leitbild um;41
5.3.4.4;31. Tipp: Denken Sie in Lösungen, nicht in Problemen;42
5.4;3Serviceorientierte Kommunikation;43
5.4.1;3.1Verschiedene Wahrnehmungskanäle;43
5.4.1.1;32. Tipp: Erkennen Sie Ihre innere Landkarte;43
5.4.1.2;33. Tipp: Erkennen Sie die Struktur Ihrer Wahrnehmung ;44
5.4.1.3;34. Tipp: Nutzen Sie die fünf Wahrnehmungskanäle;45
5.4.1.4;35. Tipp: Fragen Sie, was Ihr Gegenüber verstanden hat;46
5.4.2;3.2Wertschätzung in der verbalen Kommunikation ;46
5.4.2.1;36. Tipp: Sprechen Sie Ihre Patienten mit dem Namen an;46
5.4.2.2;37. Tipp: Verwenden Sie "Ja-Straßen";47
5.4.2.3;38. Tipp: Verwenden Sie positive Formulierungen;47
5.4.2.4;39. Tipp: Bringen Sie Ihren Patienten Respekt und Höflichkeit entgegen;48
5.4.3;3.3Der Einfluss der Körpersprache;49
5.4.3.1;40. Tipp: Der Ton macht die Musik;49
5.4.3.2;41. Tipp: Schauen Sie Ihrem Patienten solange in die Augen, bis Sie seine Augenfarbe erkennen;50
5.4.3.3;42. Tipp: Lächeln Sie;50
5.4.3.4;43. Tipp: Beobachten Sie Ihre Körpersprache ;51
5.4.3.5;44. Tipp: Schaffen Sie einen guten Draht zu Ihrem Gegenüber;52
5.4.3.6;45. Tipp: Nehmen Sie den anderen wahr;52
5.4.3.7;46. Tipp: Gleichen Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Gegenübers an;52
5.4.3.8;47. Tipp: Schaffen Sie den Rapport;53
5.4.4;3.4Zielgruppenspezifische Patientenkommunikation;54
5.4.4.1;48. Tipp: Stellen Sie sich auf die unterschiedlichen P