1;Vorwort;5 2;Über den Autor;6 3;Inhaltsverzeichnis;7 4;Kennen Sie das auch?;9 5;1 Ein Einstieg;10 5.1;1.1 Das erwartet Sie;15 5.2;Fazit;17 6;2 Patienten-Kunden;18 6.1;2.1 Kundenorientierung;18 6.2;2.2 Patientenorientierung ist Kundenorientierung;21 6.2.1;Kundenorientierung ist nichts Neues;22 6.3;2.3 Ist jeder Patient ein Kunde?;23 6.3.1;Kunde in der freien Wirtschaft;26 6.4;2.4 »Echte« Patienten;29 6.4.1;Patientenbegriff;29 6.4.2;Patientenrechte übersteigen Kundenrechte;30 6.5;2.5 Kundenbegriffe im Gesundheitswesen;32 6.5.1;Was ist ein Kunde, was ein Klient;33 6.5.1.1;Kunde;33 6.5.1.2;Klient;33 6.5.2;Was ist Orientierung;33 6.5.3;Was ist ein Verbraucher;34 6.6;2.6 Wettbewerb der Zukunft;36 6.6.1;Interne und externe Kunden;37 6.6.1.1;Interne Kunden;37 6.6.1.2;Externe Kunden;37 6.7;2.7 Empfehlungen sind existenziell;38 6.8;2.8 Sie sind Dienstleister;40 6.8.1;Dienen;40 6.8.2;Was ist eine Dienstleistung;41 6.8.2.1;Dienstleistung;41 6.9;2.9 Patienten sind Kunden;43 6.10;2.10 Patienten sind Partner;44 6.10.1;Kundenorientierung stärkt die Rolle des schwachen Patienten;45 6.10.2;Kundenorientierung als Teamaufgabe;46 6.11;2.11 Auswirkungen gelebter Kundenorientierung;49 6.11.1;Auswirkungen fehlender Kundenorientierung;50 6.11.2;Fazit;51 7;3 Anders denken;52 7.1;3.1 Mentale Landkarten;54 7.2;3.2 Nicht anders fühlen;56 7.2.1;Gefühlsarbeit;57 7.3;3.3 Patienten sind Arbeitgeber;59 7.4;3.4 Bedeutung des Geldes;61 7.4.1;Geben und Nehmen;62 7.4.2;Reziprozität;63 7.5;3.5 Stellenwert der Privatpatienten;63 7.5.1;Wer profitiert von Privatpatienten?;65 7.5.2;Privatpatienten sind existenziell;66 7.6;3.6 Kundenfeindlichkeit;66 7.6.1;Ursachen patientenfeindlichen Denkens;68 7.6.1.1;Vorbilder;68 7.6.1.2;Mangelnde Rahmenbedingungen;69 7.6.1.3;Gruppenzugehörigkeit;70 7.7;3.7 »Kundenfreundlichkeit« ist Kundenorientierung;73 7.8;3.8 Kundenorientierung steigert Qualität;76 7.8.1;Kaizen;78 7.9;Fazit;79 8;4 Erwartungen erfüllen und übertreffen;80 8.1;4.1 Kennen Sie die Erwartungen?;80 8.1.1;Unzufriedene Kunden;82 8.1.2;Zufriedene Kunden;83 8.1.3;Begeisterte Kunden;83 8.1.4;Erwartung der Patienten-Kunden;86 8.1.5;Exklusivinformationen;86 8.1.6;Small-Talk;87 8.1.7;Ausländische Patienten-Kunden;88 8.2;4.2 Aktuelle Trends;88 8.3;Fazit;91 9;5 Bedürfnis-ABCvon Patienten-Kunden;92 9.1;Fazit;105 10;6 Expertise und Überzeugungskraft;106 10.1;6.1 Vertrauen aufbauen;106 10.1.1;Vermischung von Expertenleistung und Service;107 10.2;6.2 Professionelles Auftreten im interdisziplinären Team;108 10.2.1;Fachexpertise von Pflegenden;109 10.3;6.3 Kommunikative Expertise durch Bezugskontakt;110 10.3.1;Guten Kontakt herstellen;110 10.3.2;Bezugskontakt als Zeichen der Professionalität;115 10.3.2.1;Expressivität;116 10.4;6.4 Das sollten Sie sich gefallen lassen;116 10.5;Fazit;119 11;7 So schützen Sie sich vor Anmaßungen;120 11.1;7.1 Das verbitte ich mir;120 11.1.1;Sanktionen bei Grenzüberschreitungen;121 11.2;7.2 Persönliche Schutzmaßnahmen;122 11.2.1;Problem in Bezug zum großen Ziel setzen;122 11.2.2;Zwiebelmodell;123 11.2.3;Vorteil der Resilenz;125 11.2.4;Gefühle beeinflussen;125 11.2.5;Positive Absicht;126 11.3;7.3 Schützen Sie sich vor Eskalation;127 11.3.1;So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden;127 11.3.2;Weiterer Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden;128 11.4;7.4 Pflegen Sie sich selbst;129 11.5;Fazit;129 12;8 Freuen Sie sich über Beschwerden;130 12.1;8.1 Engpasssituationen;139 12.1.1;Management;140 12.1.2;Keine Lösung in Sicht;143 12.1.3;EVA-3-Checkliste;143 12.2;8.2 Erfolgreiches Argumentieren;147 12.2.1;Argumentationsablauf;147 12.3;Fazit;148 13;9 Hinweise an die Führung;149 13.1;9.1 Führungstipps;149 13.1.1;Kontrollfragen vor wichtigen Entscheidungen;149 13.1.2;Identifikation mit dem Unternehmen;150 13.2;9.2 Ethische Leitlinien;150 13.2.1;Budget für Personal;151 13.2.2;Budget für Serviceleistungen;152 13.3;9.3 Voraussetzung: Sie leben kundenorientiert;152 13.4;Fazit;153 14;In aller Kürze ;154 15;Literatur;156 16;Stichwortverzeichnis;158