Das Buch ermöglicht es dem Leser, sich schnell und umfassend über wesentliche Inhalte und die Vorgehensweise bei der Entwicklung einer Patienten- bzw. Bewohnerbefragung zu informieren. Es enthält neben einem detaillierten Planungskonzept eine Zusammenfassung der für das Qualitätsmanagement und Marketing relevanten Ziele und Themengebiete einer Befragung. Anhand von Beispielen wird dargestellt, wie ein Fragebogen inhaltlich aufgebaut werden kann, um den vorab festgelegten Zielen einer Befragung gerecht zu werden. Interessierte Leser werden angeleitet und in die Lage versetzt, eine fachlich fundierte Befragung inhaltlich und organisatorisch vorzubereiten und durchzuführen.

1;Vorwort;52;Inhaltsverzeichnis;83;Kapitel 1;103.1;Einleitung;103.1.1;Literatur;154;Kapitel 2;164.1;Bedeutung und Ziele einer Befragung von Pflegekunden;164.1.1;2.1 Befragung von Pflegekunden aus ethischer Sicht: Patienten- und Mitarbeiterorientierung;174.1.1.1;2.1.1 Patientenorientierte Unternehmenskultur;174.1.1.2;2.1.2 Selbstbestimmung und Mitwirkungsmöglichkeit von Patienten;184.1.1.3;2.1.3 Verantwortung von Führungskräften und Mitarbeitern für Patientenzufriedenheit;204.1.1.4;2.1.4 Vertrauensaufbau zwischen Patienten, Angehörigen und der Pflegeeinrichtung;214.1.1.5;2.1.5 Mitarbeiterorientierung und Motivation;224.1.2;2.2 Befragungen von Pflegekunden aus gesellschaftlicher und marktorientierter Sicht;234.1.2.1;2.2.1 Kritische Öffentlichkeit;234.1.2.2;2.2.2 Der Patient als Kunde;254.1.2.3;2.2.3 Wettbewerbsorientierung und Differenzierung;264.1.3;2.3 Patientenbefragungen als Teil des Qualitätsmanagements;284.1.3.1;2.3.1 Veränderungs- und Entwicklungsbedarf in der Pflegeeinrichtung;284.1.3.2;2.3.2 Möglichkeit der Beurteilung der Pflegequalität durch Patienten;304.1.3.3;2.3.3 Qualitätsmerkmale aus Sicht der Patienten;324.1.3.4;2.3.4 Besonderheiten einer Befragung von Pflegebedürftigen zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit;384.1.4;2.4 Zusammenfassung der Ziele einer Befragung von Pflegekunden;414.1.5;Literatur;425;Kapitel 3;475.1;Entwurf eines Fragebogens;475.1.1;3.1 Arten von Items und Antwortvorgaben;475.1.2;3.2 Verständlichkeit und Auswertbarkeit von Items und Antworten;525.1.3;Literatur;586;Kapitel 4;60