1;Vorwort der Herausgeber;6 2;Inhaltsverzeichnis;7 3;Abbildungsverzeichnis;10 4;Abkürzungsverzeichnis;11 5;1 Einleitung;12 5.1;1.1 Problemstellung und Motivation für die Themenwahl;12 5.2;1.2 Darstellung von Ziel und Aufbau der Arbeit;13 6;2 Definitionen;14 6.1;2.1 Definition des Beschwerdebegriffes;14 6.2;2.2 Definition des Begriffes Beschwerdemanagement;15 6.3;2.3 Definition von kleinen und mittleren Unternehmen(KMU);16 6.3.1;2.3.1 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Kapitalgesellschaften im deutschen Handelsgesetzbuch(HGB);16 6.3.2;2.3.2 KMU-Definition des Instituts für Mittelstandsforschung;17 6.3.3;2.3.3 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Unternehmender Europäischen Kommission;17 6.3.4;2.3.4 Definition kleinster, kleiner und mittelgroßer Unternehmenin der vorliegenden Arbeit;18 6.3.5;2.3.5 Abgrenzung der Begriffe "mittelgroß" und"Mittelstand";19 6.4;2.4 Definitionen der Begriffe Biotechnologie, Medizintechnikund Umwelttechnik;20 6.4.1;2.4.1 Definition des Begriffes Biotechnologie;20 6.4.2;2.4.2 Definition des Begriffes Medizintechnik;21 6.4.3;2.4.3 Definition des Begriffes Umwelttechnik;22 7;3 Vorrausetzungen, Ziele und Aufbaueines Beschwerdemanagementsystems;23 7.1;3.1 Einordnung des Beschwerdemanagementsim Unternehmen;23 7.2;3.2 Ziele des Beschwerdemanagements;24 7.3;3.3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement;25 7.3.1;3.3.1 Generelle Einstellung im Unternehmen zum ThemaBeschwerdemanagement;25 7.3.2;3.3.2 Strategische und organisatorische Voraussetzungen;26 7.3.3;3.3.3 Personalpolitische Voraussetzungen;27 7.3.4;3.3.4 Technologische Voraussetzungen;28 7.3.5;3.3.5 Normen und gesetzliche Vorgaben zum Beschwerdemanagement;29 7.4;3.4 Aufbau des Beschwerdemanagementprozesses;30 7.4.1;3.4.1 Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick;30 7.4.2;3.4.2 Direktes Beschwerdemanagement: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung von Beschwerden,Beschwerdereaktion;31 7.4.3;3.4.3 Indirektes Beschwerdemanagement: Auswertung, Controlling und Reporting von Beschwerden,Nutzung der enthaltenen Informationen;32 7.4.4;3.4.4 Beschwerdezufriedenheitsbefragung;33 8;4 Beschwerdemanagement in deutschenUnternehmen;34 8.1;4.1 Ergebnisse von Studien zum Thema Beschwerdemanagementin Deutschland;34 8.1.1;4.1.1 Die Beschwerdemanagement-Excellence-Studie(Stauss/Schöler 2003);34 8.1.2;4.1.2 Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen: eine branchenübergreifende Erhebung des State ofPractice (Homburg/Fürst 2003);36 8.2;4.2 KMU in Deutschland;37 8.3;4.3 Besonderheiten des Beschwerdemanagements in KMU,im B2B-Bereich und im Technologiesektor;39 9;5 Ist-Analyse des Beschwerdemanagements in KMU der Branchen Biotechnologie,Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern;41 9.1;5.1 Die Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern, Deutschland und iminternationalen Umfeld;41 9.1.1;5.1.1 Die Biotechnologie-Branche;41 9.1.2;5.1.2 Die Medizintechnik-Branche;43 9.1.3;5.1.3 Die Umwelttechnik-Branche;44 9.2;5.2 Ziele der Befragung;45 9.3;5.3 Die Befragung;46 9.3.1;5.3.1 Datenquellen;46 9.3.2;5.3.2 Methode der Befragung;46 9.3.3;5.3.3 Aufbau der Befragung;47 9.4;5.4 Ergebnisse;48 9.4.1;5.4.1 Teilnehmende Unternehmen;48 9.4.2;5.4.2 Eckdaten der teilnehmenden Unternehmen;48 9.4.3;5.4.3 Kundenstruktur der teilnehmenden Unternehmen;53 9.4.4;5.4.4 Kundenbefragungen und Kundeninformationder teilnehmenden Unternehmen;55 9.4.5;5.4.5 Allgemeine Aussagen über den Beschwerdeprozess;56 9.4.6;5.4.6 Analyse des direkten Beschwerdeprozesses;58 9.4.7;5.4.7 Analyse des indirekten Beschwerdeprozesses;60 9.5;5.5 Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse;60 10;6 Kritische Betrachtung und Handlungsempfehlungen;65 10.1;6.1 Kritische Betrachtung des Fragebogens;65 10.2;6.2 Kritische Betrachtung der Ergebnisse;67 10.3;6.3 Handlungsempfehlungen für KMU zur Verbesserungihres Beschwerdemanagementprozesses;69 11;7 Zusammenfassung;70 12;Quellenverzeichnis;74 13;Personenregister;80 14;Sachregister;81