Die Autoren haben ein Instrumentarium entwickelt, um CRM-Entscheidungen in Unternehmen zu optimieren und transparent zu gestalten. Unternehmen können damit ein CRM-Konzept erstellen und dessen Realisierungsmöglichkeiten bewerten. Der Leser wird durch den Prozess zur Konzeptionierung eines unternehmensspezifischen CRM geleitet und hierbei durch Checklisten und Fallbeispiele unterstützt.Das Buch richtet sich an Top-Entscheider, die ihr Unternehmen markt- bzw. kundenorientiert ausrichten, an alle Marketing-, Vertriebs- und Service-Manager mit Verantwortung für die Optimierung von Kundenbeziehungen sowie an IT-Entscheider. Zudem liefert das Buch auch allen, die sich auf eine derartige Verantwortung vorbereiten, praxisrelevante Basis- und Vertiefungsinformationen.

1 Die richtige CRM-Entscheidung mr ein Unternehmen

2 CRM im Überblick
2.1 Definition
2.2 Zielsetzungen von CRM
2.3 Status Quo und Schwachstellen von CRM in der Praxis
3 Handlungsfelder des CRM im Unternehmen
3.1 Operatives CRM
3.2 Analytisches CRM
3.3 Kollaboratives CRM
4 Werkzeug zur Analyse der CRM-Potenziale im Unternehmen
4.1 Aufbau des Bewertungsrasters
4.2 Strategische CRM-Lucken-Analyse
5 Idealtypische CRM-Prozesse als Basis der Analyse
5.1 Vertrieb
5.2 Service
5.3 Integration von Vertrieb und Service
5.4 Marketing
5.5 Durchgangiger Auftragsprozess
5.6 Markttransparenz
5.7 Produkt- und Serviceverbesserung
6 Auswahl von CRM-Maßnahmen und Systemkomponenten
6.1 Vertrieb
6.2 Service
6.3 Marketing
6.4 Markttransparenz
6.5 Integration von Service und Vertrieb
6.6 Durchgängiger Auftragsprozess
6.7 Produkt- und Serviceverbesserung
6.8 Übergreifende Funktionen
7 Analyse der inhaltlichen Konsistenz und der funktionalen Interdependenz
7.1 Inhaltliche Konsistenzanalyse
7.2 Funktionale Interdependenzanalyse
7.3 Punktbewertungsverfahren zur Auswahl des optimalen CRM-Systems
8 Phasen der Implementierung eines CRM-Systems
8.1 Blueprint-Phase
8.2 Analysephase
8.3 Konzeptionsphase
8.4 Realisierungsphase
8.5 Anwendungsphase
9 Schlussbetrachtung
Abbildungsverzeichnis.