Die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmässige Reaktion darauf ist von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Aus der Umsetzung des Customer Relationship Management ergeben sich neue Anforderungen an die Pro- zesse im Marketing, Vertrieb und Service. Zur Realisierung des Erfolgspotenzials aus dem CRM ist eine systematische Einführung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert der hier beschriebene Methodenvorschlag zur Einführung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings: der Strategie-, Prozess- und IS/IT-Ebene. Der Methodenvorschlag enthält verschiedene Techniken und Dokumente, die in Einführungsprojekten zum CRM Verwendung finden sollten, um sichere Projekte durch Erreichung der gesteckten Ziele mit angemessenen Kosten durchzuführen.

1 Einleitung

2 Customer Relationship Management
3 Potenziale des CRM
4 Bestehende Ansätze zur CRM-Einführung
5 Methodenvorschlag zur CRM-Einführung
6 Zusammenfassung und Ausblick
Abkürzungsverzeichnis.