Dauerhafte Beziehungen zu Kunden und anderen für das Unternehmen wichtige Interessengruppen sind Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Dieses Buch bietet Grundlagen und Instrumente für die Entwicklung und Erhaltung erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen. Dieser Bereich wird unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefaßt. CRM-Konzepte für eine Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse auf den Kunden werden vorgestellt. Daneben werden auch die Beziehungen zu den Aktionären behandelt (Shareholder Relationship Management). Neun Fallstudien aus teilweise weltbekannten Unternehmen zeigen die erfolgreiche Umsetzung der Konzepte und bieten dem Leser praktische Lösungen.

1: Grundlagen und Entwicklung

Customer Relationship Management - Strategie und Realisierung
2: Instrumente
Das CRM-Audit als Basis für erfolgreiche CRM-Projekte
eCRM - Mythos, Hype oder gezielte Waffe im Wettbewerb
Shareholder Relationship Management
Customer Relationship Management - Konzeption aus Kundensicht
Analyseverfahren im analytischen CRM
Die Einführung von Customer Relationship Management-Systemen und das Betreuungs-Unterstützungs-System der Dresdner Bank
3: Fallstudien
Integriertes Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland
Innovation und Tradition
Online-Migration zur Profitabilisierung der Kundenbeziehung
Die digitale "Tante Emma" als Herz des eCRM
Einsatz von CRM am Beispiel eines City Carriers in der Telekommunikationsbranche
Knorr Capital Shares & More als Praxisbeispiel eines Shareholder Relationship Management
Von der Vision in die Realität - eCRM bei Financial Times Deutschland
Customer Relationship Management im Gasmarkt - die CRM-Ausrichtung der MITGAS GmbH
Einführung einer ganzheitlichen CRM-Strategie bei Schott Glas: Konzeption und Vorgehensweise
Abkürzungsverzeichnis
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