1;Geleitwort;6 2;Vorwort zur vierten Auflage;9 3;Vorwort zur fünften Auflage;10 4;Inhalt;11 5;0 Einführung;16 5.1;0.1 Zielsetzungen dieser Schrift;18 5.2;0.2 Warum "Mitarbeitergespräch"?;20 5.3;0.3 Mitarbeitergespräch und Kommunikation in der Organisation;21 5.4;0.4 Ein Kommunikationsmodell des Mitarbeitergesprächs;25 5.5;0.5 Zusammenfassende Fragen;29 6;1 Die Ausgangsbedingungen beim Mitarbeitergespräch (Organisatorisches Umfeld, Selbstbild, Bild vom anderen);30 6.1;1.1 Organisatorisches Umfeld;32 6.1.1;1.1.1 Leitungsspanne;32 6.1.2;1.1.2 Formalisierung;32 6.1.3;1.1.3 Informelle Kommunikation;33 6.1.4;1.1.4 Macht und Status;34 6.1.5;1.1.5 Norm der Gleichbehandlung aller Untergebenen;37 6.1.6;1.1.6 Informelle Normen;37 6.1.7;1.1.7 Räumliche und zeitliche Bedingungen;38 6.1.8;1.1.8 Weitere situative Einflüsse;39 6.2;1.2 Das Selbstbild;40 6.2.1;1.2.1 Seine Bedeutung im Gespräch;40 6.2.2;1.2.2 Die Abwehrmechanismen;43 6.3;1.3 Das Bild vom anderen;49 6.3.1;1.3.1 Urteilstendenzen;49 6.3.2;1.3.2 Das Einstellungsgespräch;59 6.4;1.4 Zusammenfassende Fragen;62 7;2 Verschlüsseln und Entschlüsseln;65 7.1;2.1 Gesprächsziele und flexible Anpassung;67 7.2;2.2 Die Entschlüsselung von Mitteilungen (Fehlerquellen);69 7.2.1;2.2.1 Vermengung von Tatsache und Deutung;70 7.2.2;2.2.2 Aneinander vorbeireden;75 7.2.3;2.2.3 Vermeintliche Vollständigkeit;76 7.2.4;2.2.4 Statische Betrachtungsweise;79 7.2.5;2.2.5 Etikettierung;80 7.2.6;2.2.6 Polarisierung;82 7.2.7;2.2.7 Einseitigkeit;83 7.2.8;2.2.8 Personalisierung;85 7.2.9;2.2.9 Sozialer Druck;86 7.2.10;2.2.10 Nebenbedeutungen;88 7.3;2.3 Anstelle einer Zusammenfassung;91 7.3.1;2.3.1 Techniken der Manipulation;91 7.3.2;2.3.2 Wie erfolgreich ist Manipulation?;97 8;3 Senden und Empfangen;100 8.1;3.1 Sprachfreie Kommunikation;102 8.2;3.2 Störungen im Sprechverhalten;109 8.3;3.3 Wie soll man das Gespräch gestalten?;112 8.3.1;3.3.1 Aufmerksamkeit sichern;112 8.3.2;3.3.2 Richtig dosieren;116 8.3.3;3.3.3 Wiederholen;117 8.3.4;3.3.4 Bedeutung und Sinn herausstellen;117 8.3.5;3.3.5 Empfängerorientiert formulieren;119 8.3.6;3.3.6 Reihenstellung beachten;122 8.3.7;3.3.7 Vergessen einkalkulieren und eindämmen;125 8.3.8;3.3.8 Gesprächspartner aktivieren;127 8.3.9;3.3.9 Gesprächsziel und -ergebnis formulieren;130 8.4;3.4 Zusammenfassung;131 8.5;3.5 Das Zuhören: Bedeutung und häufige Fehler;132 9;4 Gesprächsstile und Lenkungstechniken;141 9.1;4.1 Austausch nichtverbaler Kommunikation;143 9.2;4.2 Lenkungstechniken;149 9.2.1;4.2.1 Verstärken;149 9.2.2;4.2.2 Interpretieren;150 9.2.3;4.2.3 Zusammenfassen;151 9.2.4;4.2.4 Konkretisieren;152 9.2.5;4.2.5 Erbitten von Vorschlägen;153 9.2.6;4.2.6 Pausen machen;154 9.2.7;4.2.7 Fragen;155 9.3;4.3 Gesprächsstile;168 9.3.1;4.3.1 Stressgespräch;169 9.3.2;4.3.2 Direktives Gespräch;171 9.3.3;4.3.3 Mitarbeiterzentriertes Gespräch;175 9.4;4.4 Zusammenfassung;194 10;5 Das Mitarbeitergespräch bei Anerkennung und Kritik;197 10.1;5.1 Wie können die Wirkungen von Anerkennung und Kritik erklärt werden?;199 10.1.1;5.1.1 Informationsaspekt;201 10.1.2;5.1.2 Lernaspekt;203 10.1.3;5.1.3 Motivationsaspekt;204 10.1.4;5.1.4 Sozialer Aspekt;206 10.2;5.2 Hinweise zum praktischen Vorgehen bei der Anerkennung;212 10.2.1;5.2.1 Sofort anerkennen;212 10.2.2;5.2.2 Ausdrücklich anerkennen;213 10.2.3;5.2.3 Differenziert anerkennen;215 10.2.4;5.2.4 Angemessen anerkennen;216 10.2.5;5.2.5 Die Leistung, nicht die Person anerkennen;217 10.2.6;5.2.6 Nicht vor anderen anerkennen?;218 10.2.7;5.2.7 Nicht nur herausragende Leistungen anerkennen;220 10.2.8;5.2.8 Taten folgen lassen;221 10.2.9;5.2.9 Öfter anerkennen;222 10.3;5.3 Hinweise zum praktischen Vorgehen bei der Kritik;222 10.3.1;5.3.1 Sich klar werden über das Ziel;223 10.3.2;5.3.2 Positiven Kontakt herstellen;224 10.3.3;5.3.3 Von "Tatsachen" ausgehen;226 10.3.4;5.3.4 Eine klare Sprache sprechen;228 10.3.5;5.3.5 Unter vier Augen kritisieren;229 10.3.6;5.3.6 Schonend kritisieren;231 10.3.7;5.3.7 Konstruktiv kritisieren;232 10.3.8;5.3.8 Sachlich, nicht affektiv krit