"Wir sind die Schokolade" erklärte eine Mitarbeiterin eines ambulanten Pflegedienstes während einer Fortbildung, als das Thema Qualitätspolitik am Beispiel von Überraschun- eiern besprochen wurde. Dieser Satz beinhaltet in prägnanter Form die Bedeutung von Qualitätsmanagement für Patienten und Mitarbeiter in der Pflege: Die Einführung eines Qualitätsmanageme- systems soll dazu beitragen die Pflegequalität zu verbessern und dadurch die Zufriedenheit der Kunden aber auch der Mitarbeiter zu steigern. In vielen Pflegeeinrichtungen existiert zwar die Bereitschaft zur kontinuierlichen V- besserung, die praktische Umsetzung des QM bereitet jedoch Probleme, da man nicht genau weiß, wie Qualitätsmanagement "funktioniert". Dieses Buch soll die Implementierung des QM und die Erstellung eines Qualitäts- nagement-Handbuches ermöglichen. Dazu werden theoretische Grundlagen beschrieben und exemplarisch in Form eines Musterhandbuches dargestellt. Ich wünsche mir, dass dieses Buch dazu beiträgt die Einführung eines lebendigen Q- litätsmanagements zu erleichtern, "weil jeder Mensch ein bisschen Schokolade braucht". An dieser Stelle möchte ich meiner Familie danken, die durch Verständnis, Verzicht und Unterstützung einen großen Beitrag zu diesem Buch geleistet hat. Mein Dank gilt auch dem Springer Verlag, insbesondere Frau Barbara Lengricht, die durch ihren Ideenreichtum, ihre Fachkompetenz und ihr Vertrauen dieses Buch erm- licht hat.

Die Autorin ist Qualitätsmanagerin für das Gesundheitswesen und in dieser Funktion vor allem in ambulanten Pflegeeinrichtungen tätig

1;Das QM-Handbuch;3 2;Vorwort;5 3;Inhaltsverzeichnis;6 4;Abkürzungen;8 5;Teil I Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements;9 5.1;1 Einführung;11 5.1.1;1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege?;11 5.1.2;1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement;12 5.1.3;1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege;14 5.2;2 Theoretische Grundlagen;15 5.2.1;2.1 Was ist Qualität?;15 5.2.2;2.2 Wie ist Qualität entstanden?;16 5.2.3;2.3 Wie hat sich Qualität entwickelt?;17 5.2.4;2.4 Wie kann man Qualität definieren?;17 5.2.4.1;2.4.1 Wie definiert sich Dienstleistungsqualität?;18 5.2.4.2;2.4.2 Wie kann man Dienstleistungsqualität beeinflussen?;19 5.2.5;2.5 Was ist Pflegequalität?;21 5.2.5.1;2.5.1 Was versteht man unter Strukturqualität?;21 5.2.5.2;2.5.2 Was ist Prozessqualität?;22 5.2.5.3;2.5.3 Wie misst man die Ergebnisqualität?;23 5.2.6;2.6 Stufen der Pflegequalität;24 5.2.7;2.7 Das Pflegequalitätssicherungsgesetz;27 5.2.7.1;2.7.1 Qualitätsprüfungen durch den MDK;27 5.3;3 Was ist Qualitätsmanagement?;31 5.3.1;3.1 Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt?;32 5.3.1.1;3.1.1 Taylorismus;32 5.3.1.2;3.1.2 »Total Quality Control«;33 5.3.1.3;3.1.3 »Total Quality Management«;34 5.3.1.4;3.1.4 Kaizen;35 5.3.1.5;3.1.5 Qualitätsmanagement in Europa;37 5.3.1.6;3.1.6 »European Foundation for Quality Management«;38 5.3.1.7;3.1.7 QM in Deutschland;39 5.4;4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?;41 5.4.1;4.1 »Total Quality Management«;41 5.4.1.1;4.1.1 Was bedeutet TQM?;42 5.4.2;4.2 Kaizen;45 5.4.2.1;4.2.1 Was bedeutet Kaizen?;46 5.4.3;4.3 DIN EN ISO 9000;47 5.4.3.1;4.3.1 Was beinhaltet die ISO 9000?;47 5.4.3.2;4.3.2 Was ist der Vorteil der DIN EN ISO 9001?;49 5.4.3.3;4.3.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9000;51 5.4.4;4.4 »European Foundation for Quality Managements«;53 5.4.4.1;4.4.1 Was ist EFQM?;53 5.4.5;4.5 KTQ;54 5.5;5 Einführung eines Qualitätsmanagementsystems;57 5.5.1;5.1 Wie beginnt man mit Qualitätsmanagement?;57 5.5.1.1;5.1.1 Wie geht man bei der Einführung vor?;58 5.5.1.2;5.1.2 Wie wird ein Qualitätsmanagementsystem implementiert?;58 5.5.2;5.2 Die Systematik der Verbesserung;61 5.5.2.1;5.2.1 Wie wird die Systematik angewendet?;61 5.5.2.2;5.2.2 Wie funktioniert die Systematik der Verbesserung in der Praxis?;65 5.6;6 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems;69 5.6.1;6.1 Qualitätsmanagement-Handbuch;69 5.6.2;6.2 Welche Dokumente enthält das QMHB?;70 5.6.2.1;6.2.1 Verfahrensanweisung;70 5.6.2.2;6.2.2 Prozess;73 5.6.2.3;6.2.3 Checkliste;75 5.6.3;6.3 Erstellung des QMHB;75 5.7;7 Was bewirkt die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der ambulanten Pflege?;79 6;Teil II Das Qualitätsmanagement- Handbuch;83 6.1;8 Registratur und Inhalt;85 6.1.1;8.1 Inhaltsverzeichnis;85 6.1.2;8.2 Registratur;86 6.1.3;8.3 Benutzerhinweise und Abkürzungen;86 6.2;9 Mitgeltende Dokumente;91 6.2.1;9.1 Dokumente;91 6.2.2;9.2 Gesetze;92 6.3;10 Allgemeine Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem;95 6.3.1;10.1 Was wird von einem QMS erwartet?;95 6.3.2;10.2 Wie werden die Anforderungen erfüllt?;96 6.3.2.1;10.2.1 Kundenorientierung;97 6.3.2.2;10.2.2 Führung;97 6.3.2.3;10.2.3 Einbeziehung der beteiligten Personen;98 6.3.2.4;10.2.4 Prozessorientierter Ansatz;100 6.3.2.5;10.2.5 Systemorientierter Managementansatz;100 6.3.2.6;10.2.6 Ständige Verbesserung;101 6.3.2.7;10.2.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung;101 6.3.2.8;10.2.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen;102 6.4;11 Die Organisationsstruktur;105 6.4.1;11.1 Allgemeine Beschreibung der Organisation;106 6.4.2;11.2 Organigramm;107 6.4.3;11.3 Stellenbeschreibungen;108 6.5;12 Pflegeleitbild und Pflegekonzept;115 6.5.1;12.1 Was ist ein Pflegeleitbild?;115 6.5.2;12.2 Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt?;117 6.5.2.1;12.2.1 Brainstorming-Methode;117 6.5.2.2;12.2.2 Art-mind-map-Methode;118 6.5.3;12.3 Was ist ein Pflegekonzept?;119 6.6;13 Das Qualitätsmanagementsystem;123 6.7;14 Qualitätspolitik;125 6.7.1;14.1 Was sind Qualitätsziele?;125 6.7.2;14.2 Wie werden Qualitätsziele und Indikatoren formulie