1;Vorwort;5 2;Danksagung;6 3;Inhaltsverzeichnis;7 4;Der Autor;9 5;Kapitel 1;11 5.1;Der "Reason to believe";11 5.1.1;1.1 Grundlagen der Informationsaufnahme;13 5.1.2;1.2 Gehirngerechte Information;23 5.1.3;1.3 Usability versus User Experience;25 5.1.4;1.4 Customer Experience;27 5.1.4.1;1.4.1 Usability;29 5.1.4.2;1.4.2 User Experience;29 5.1.4.3;1.4.3 Customer Experience;30 5.1.5;1.5 Das Verständnis von Einfachheit;31 5.1.6;1.6 Usable versus Usability;34 5.1.7;Literatur;39 6;Kapitel 2;40 6.1;Der Weg zur Einfachheit - Benutzerfreundlichkeit in der Service- und Produktentwicklung;40 6.1.1;2.1 Finden Sie Ihren Herzschlag;42 6.1.2;2.2 Wer sind Ihre "Personas";46 6.1.3;2.3 Priorisierung steigert Ihren Return on Investment!;52 6.1.4;2.4 Konsistenz ist das Schlagwort für Erfolg;57 6.1.4.1;2.4.1 Pattern Library;58 6.1.4.2;2.4.2 Icon Library;59 6.1.4.3;2.4.3 Formular Styleguide;60 6.1.4.4;2.4.4 Design Style Guide;61 6.1.4.5;2.4.5 Customer Experience (CX) Touchbook;61 6.1.5;2.5 Keine Information schafft Einfachheit;62 6.1.6;2.6 Vertrauensverhältnis durch Information;65 6.1.6.1;2.6.1 Fehlermeldungen und Lösungsvorschläge;67 6.1.6.2;2.6.2 Feedback als Erfolgserlebnis und Vertrauenssteigerung;68 6.1.6.3;2.6.3 Gamification;68 6.1.7;2.7 Design beeinflusst den emotionalen Wert;70 6.1.8;2.8 Vereinfachen Sie für die menschliche Wahrnehmung;73 6.1.9;Literatur;76 7;Kapitel 3;77 7.1;Der Weg zur Emotion und zum Erlebnis - Emotionen im Marketing;77 7.1.1;3.1 Emotional berühren;81 7.1.2;3.2 Emotional begeistern;84 7.1.2.1;3.2.1 Überraschung;85 7.1.2.2;3.2.2 Gefühlte Wertschätzung (Personalisieren);86 7.1.2.3;3.2.3 Andersartigkeit;86 7.1.2.4;3.2.4 Erfahrungen/Erinnerungen;91 7.1.3;3.3 Emotional binden;94 7.1.4;Literatur;105 8;Kapitel 4;106 8.1;Methoden der Beeinflussung;106 8.1.1;4.1 Customer Journey Methoden;107 8.1.1.1;4.1.1 Customer Journey Simplification;109 8.1.1.2;4.1.2 Customer Journey Mapping;110 8.1.1.3;4.1.3 Customer Journey Innovation;112 8.1.1.4;4.1.4 Story Centered Customer Journey Design;113 8.1.2;4.2 Needs Innovation Model(TM);114 8.1.2.1;4.2.1 KWB Steuerung;122 8.1.3;4.3 Experience Atlas;123 9;Kapitel 5;126 9.1;Überzeugen mit System;126 9.1.1;5.1 Motivation und Überzeugen;127 9.1.2;5.2 Methoden der Überzeugung;131 9.1.2.1;5.2.1 Quick Stakeholder MAP;131 9.1.2.2;5.2.2 UX Wall;133 9.1.2.3;5.2.3 Fast User Testing;134 9.1.2.4;5.2.4 UX Gehirnwäsche;135 9.1.2.5;5.2.5 Wie man den ROI von Usability kalkuliert!;140 9.1.2.6;5.2.6 UX Toolbox;142 9.1.3;5.3 Der " Reason to believe" als wesentlicher Kaufgrund;143 9.1.4;Literatur;144