1;Inhaltsverzeichnis;7 2;Vorwort;9 3;1 Statt einer Einleitung: Das Märchen vom König Kunde;10 4;2 Die Ausgangslage;12 4.1;2.1 Wie gestaltet sich eigentlich der Wettbewerb?;12 4.2;2.2 Die Spielfelder des Andersseins;15 4.2.1;2.2.1 Spielfeld 1: Das Produkt;15 4.2.2;2.2.2 Spielfeld 2: Der Preis;18 4.2.3;2.2.3 Spielfeld 3: Die Vertriebsform;19 4.2.4;2.2.4 Spielfeld 4: Die Kommunikation;20 4.2.5;2.2.5 Spielfeld 5: Der Service;21 4.3;2.3 Fazit;22 5;3 Wollen die nicht oder können die nicht?;25 6;4 Ein Ausflug in die Sozialpsychologie;30 6.1;4.1 Die Theorie des sozialen Vergleichs und die Theorie der sozialen Identität;33 6.2;4.2 Das Bedürfnis besser dazustehen als die anderen;38 7;5 Warum ist es woanders anders?;44 7.1;5.1 Serviceparadies USA;44 7.2;5.2 Die Wurzeln des Servicedenkens in den USA;47 7.3;5.3 Serviceparadies Japan;52 7.4;5.4 Die Wurzeln des Servicedenkens in Japan;54 7.5;5.5 Produktionsparadies Deutschland;61 7.6;5.6 Die Wurzeln der Produktorientierung in Deutschland;64 7.7;5.7 Ein Resümee;69 8;6 Was kann man da tun?;73 8.1;6.1 Die Ziele;73 8.2;6.2 Maßnahme 1: "Nieder mit dem König";75 8.3;6.3 Maßnahme 2: "Der Stolz der Diener";77 8.4;6.4 Maßnahme 3: "Vom Verkäufer zum Gastgeber";82 8.5;6.5 Maßnahme 4: "Weg mit den Karriereketten";84 8.6;6.6 Maßnahme 5: "Die Begegnung der Individuen";86 9;7 Ein Praxisbeispiel;89 9.1;7.1 Das Beispielunternehmen;89 9.2;7.2 Die Maßnahme im Unternehmen;90 9.3;7.3 Die Prüfung des Seminarerfolges;90 9.3.1;7.3.1 Die Gruppe der Befragten;90 9.3.2;7.3.2 Die Ergebnisse in der Gesamtgruppe;93 9.3.3;7.3.3 Die Ergebnisse für Führungskräfte und Nicht-Führungskräfte;97 9.3.4;7.3.4 Der Einfluss von Dauer der Firmen-zugehörigkeit und Lebensalter;105 9.4;7.4 Rückmeldungen der Teilnehmer;108 9.5;7.5 Fazit der Erfolgsmessung;109 10;8 Zusammenfassung;111 11;9 Statt eines Ausblicks: Das Happy End des Märchens vom König Kunde;113 12;Weiterführende Literatur;114 13;Zu den Autoren;115