Angehörige von Gesundheitsberufen sind durch ständige Veränderungsprozesse, Personalmangel, komplexe Dokumentationspflichten sowie den hohen Qualitätsmaßstäben und Haftungsrisiken einem steigenden Erwartungsdruck ausgesetzt. So sind vermehrt Konflikte durch Überforderung, Leistungsdruck, gesetzlichen und innerbetrieblichen Vorgaben zu beobachten. Die Konfliktebenen sind vielfältig und reichen von der Führung, über das Team und andere Berufsgruppen bis hin zum Patienten, Kunden und den Angehörigen. Besonders im Berufsalltag wirken sich ungelöste Konflikte und schwelende Konfliktpotenziale nicht nur auf das Wohlbefinden des Einzelnen aus, sondern werden rasch zum Kostenfaktor für das gesamte Unternehmen. Häufige Krankenstände, verminderte Leistungsfähigkeit, Mobbing, Burnout, hohe Personalfluktuation und Imageverlust sind nur einige Folgeerscheinungen.

Die erfahrene Autorin stellt in diesem Buch speziell auf den Gesundheits- und Krankenpflegebereich abgestimmte Methoden zur Konfliktbearbeitung und -prävention vor. Fallbeispiele und Erfahrungsberichte geben Einblick in die Praxis. Der Leser erfährt Möglichkeiten, Chancen und Grenzen gewaltfreier, nonverbaler und interkultureller Kommunikation und Konfliktlösungsstrategien. Verschiedene Lösungsansätze wie z.B. Einzelgespräch, Teamgespräch und Mediation werden vorgestellt und die Vor- und Nachteile erläutert. Das neuartige Konfliktlotsenmodell gibt einen Ausblick wie zukünftig Konflikte kreativ bewältigt werden können.
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Lore Wehner: Montessori- und Motopädagogin, eingetragene Mediatorin; Seit 2003 als Trainerin in der Erwachsenenbildung sowie im geriatrischen Bereich tätig (www.lorewehner.at). Sie leitet Seminare für Pflegende zu den Themen Konfliktmanagement, Führungskräftetraining und Teamentwicklung sowie für Senioren im Bereich Motogeragogik (Spätförderung).

1;Danksagung;5 2;Vorwort;6 3;Über die Autorin und die Koautorinnen;7 4;Inhaltsverzeichnis;8 5;Kennen Sie das?;10 6;Ein Einstieg;11 7;Konflikte;19 7.1;Konfliktebenen;23 7.2;Konflikte in Gesundheitseinrichtungen;24 7.3;Häufige Konfliktursachen im Gesundheits-und Krankenpflegebereich;26 7.4;Signale für das Vorhandensein von Konflikten;28 7.5;Eskalationsstufen eines Konflikts;30 7.6;Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten;39 7.7;Konflikte und Bedürfnisorientiertheit;40 7.8;Förderliche Grundhaltung für eine aktive Konfliktarbeit;43 7.9;Problemund Konfliktlösungsprozess;49 7.10;Konfliktkosten;53 8;Arbeitsund Betriebsklima - Konfliktfaktor im Gesundheitsund Kranken-pflegebereich?;59 8.1;Arbeitszufriedenheit;62 8.2;Führungsstile und Auswirkungen auf die Unternehmensund Konfliktkultur;64 8.3;Führungskreis;74 9;Empathisch-lösungs-orientierte Kommunikation;76 9.1;Das Vier-Ohren-Modell;78 9.2;Vom Ich zum Du - Ichund Du-Botschaften;80 9.3;Gewaltfreie Kommunikation;94 9.4;AIDA: Ein Gesprächsleitfaden für Konflikt-situationen;96 10;Konflikte in inter-kulturellen Teams;99 10.1;Überall Interkulturalität;99 10.2;Wieso Konflikte in interkulturellen Teams?;100 10.3;Hauptprobleme mit den Patienten aus anderen Kulturen;106 10.4;Identität und Kultur;110 10.5;Lösungsansatz Verständnis;111 11;Weitere Lösungsansätze zur aktiven Konfliktaufarbeitung;113 11.1;Mediation;114 11.2;Konfliktlotsen;126 11.3;Supervision;136 11.4;Moderation;139 11.5;Coaching;145 12;In aller Kürze;148 13;Stichwortverzeichnis;151