1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Abbildungsverzeichnis;11 4;Tabellenverzeichnis;12 5;Zur Autorin;13 6;Teil I Ein paar Grundlagen vorweg ...;15 7;1 Normgrundlagen;16 7.1;Zusammenfassung;16 7.2;1.1Was will die Norm grundsätzlich erreichen?;16 7.3;1.2Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements;17 7.4;1.3Wie ist die Norm gegliedert?;19 8;2 Die Rolle der Prozesse im Qualitätsmanagement;21 8.1;Zusammenfassung;21 8.2;2.1Prozessorientierung;21 8.3;2.2Von der Prozessorientierung zum Prozessmanagement;28 8.4;2.3PDCA;29 9;3 Risikobasiertes Denken;31 9.1;Zusammenfassung;31 10;Teil II Die Auslegung der DIN EN ISO 9001;33 11;4 Was bestimmt das Qualitätsmanagementsystem?;34 11.1;Zusammenfassung;34 11.2;4.1Was beeinflusst das Unternehmen?;34 11.3;4.2Wer will mitreden?;35 11.4;4.3Unmögliches ausschließen;38 11.5;4.4Forderungen ans Prozessmanagement;41 12;5 Aufgaben der Geschäftsleitung im Qualitätsmanagementsystem;48 12.1;Zusammenfassung;48 12.2;5.1Sich zur Qualität verpflichten;48 12.2.1;5.1.1Die Führung steht in der Pflicht;48 12.2.2;5.1.2Wissen, was die Kunden wollen;51 12.3;5.2Strategie Qualität;53 12.4;5.3Wer macht was und wer darf was?;55 13;6 Nicht einfach so, sondern vorher überlegen;59 13.1;Zusammenfassung;59 13.2;6.1Risiken verringern, Chancen nutzen;59 13.3;6.2Sich Ziele setzen;64 13.4;6.3Nichts ist so beständig wie die Veränderung;66 14;7 Was den Betrieb am Laufen hält ...;68 14.1;Zusammenfassung;68 14.2;7.1... aber nichts kosten soll;68 14.2.1;7.1.1Was wird grundsätzlich benötigt?;68 14.2.2;7.1.2Ausreichend Personal;70 14.2.3;7.1.3Funktionierende Arbeitsmittel;71 14.2.4;7.1.4Brauchbare Arbeitsbedingungen;73 14.2.5;7.1.5Ohne vernünftiges Messmittel kann man nicht vernünftig messen;75 14.2.6;7.1.6Wissen ist Macht;78 14.3;7.2Können und Lernen;80 14.4;7.3Wissen, auf was es ankommt;84 14.5;7.4Wissen austauschen;86 14.6;7.5Ein Qualitätsmanagementsystem dokumentieren;88 14.6.1;7.5.1Was brauchen wir schriftlich?;88 14.6.2;7.5.2Regeln für Schriftsteller im Qualitätsmanagementsystem;93 14.6.3;7.5.3Die Mitarbeiter mit den notwendigen Informationen versorgen;100 15;8 Produkte herstellen und Leistung erbringen;106 15.1;Zusammenfassung;106 15.2;8.1Wie sollen unsere Produkte und Leistungen entstehen?;106 15.3;8.2Mit den Kunden reden;109 15.3.1;8.2.1Wie sprechen wir mit unseren Kunden?;109 15.3.2;8.2.2Was Kunden wollen...;111 15.3.3;8.2.3Können wir das leisten, was wir zusagen?;112 15.3.4;8.2.4Die Qual der Wahl;116 15.4;8.3Das noch nie Dagewesene: Neuentwicklungen;117 15.4.1;8.3.1Keine Wolkenschlösser bauen;117 15.4.2;8.3.2Entwicklung und das Projektmanagement;118 15.4.3;8.3.3Was muss rein ins Produkt?;120 15.4.4;8.3.4Damit nichts aus dem Ruder läuft;121 15.4.5;8.3.5Die fertige Entwicklung - so sieht sie aus;124 15.4.6;8.3.6Vorsicht bei Änderungen;125 15.5;8.4Qualitätsgerechtes Shopping;126 15.5.1;8.4.1Nicht mit jedem Lieferanten;126 15.5.2;8.4.2Bekomme ich, was ich bestellt habe?;130 15.5.3;8.4.3Was muss ein Lieferant von uns wissen?;131 15.6;8.5Richtig Produzieren und Dienstleisten - Wie gelingt das?;133 15.6.1;8.5.1Wie entstehen unsere Produkte?;133 15.6.2;8.5.2Vorsicht Verwechslungsgefahr;135 15.6.3;8.5.3Auf Kundeneigentum aufpassen;137 15.6.4;8.5.4Verluste vermeiden;138 15.6.5;8.5.5Wie kommt der Kunde mit dem Produkt klar?;140 15.6.6;8.5.6Never change a running system;142 15.7;8.6Grünes Licht für gute Ware;143 15.8;8.7Fehler wieder ausbügeln;145 16;9 Wie messen wir unsere Leistung?;148 16.1;Zusammenfassung;148 16.2;9.1Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern;148 16.2.1;9.1.1Was wird wann und wie gemessen?;148 16.2.2;9.1.2Zufriedene Kunden messen;149 16.2.3;9.1.3Z.D.F. - Zahlen, Daten, Fakten;151 16.3;9.2Das Managementsystem durch Zuhören messen;153 16.4;9.3Funktioniert unser Qualitätsmanagementsystem insgesamt?;158 17;10 So schließt sich der Kreis des Deming;161 17.1;Zusammenfassung;161 17.2;10.1Stillstand ist Rückschritt;161 17.3;10.2Aus Fehlern lernen;162 17.4;10.3Was hilft beim Verbessern?;166 18;Die zehn häufigsten Nor