1;Vorwort zur 3. Auflage;5 2;Vorwort zur 1. Auflage;7 3;Die Autorinnen;9 4;Table of contents;10 5;Vorbemerkung;13 6;1 Mit einer Analyse fängt es an;15 6.1;1.1 Was heißt eigentlich Praxismarketing?;16 6.2;1.2 Patientenorientierung;17 6.3;1.3 Mitarbeiterorientierung;19 6.4;1.4 Die Analyse - Schritt für Schritt;21 6.4.1;1.4.1 VerändertesVerbraucherverhalten;22 6.4.2;1.4.2 Medizinische Zukunftstrends als Chance;23 6.4.3;1.4.3 Die Zeit wird knapp;25 6.4.4;1.4.4 Was kaufen die Menschen wirklich?;26 6.4.5;1.4.5 Zukunftstrend Loyalität;27 6.4.6;1.4.6 Wie Loyalität entsteht;28 6.4.7;1.4.7 Die Stärken-Schwächen-Analyse der eigenen Praxis;30 7;2 Wie eine Marketingstrategie entsteht;33 7.1;2.1 Klare, präzise Ziele;35 7.2;2.2 Erfolgversprechende Zielgruppen;36 7.3;2.3 Die strategische Positionierung oder: Ihr Praxisprofil;38 7.4;2.4 Ihr USP: einzigartig für Patienten und Mitarbeiter;39 8;3 Vor der Patientenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung;44 8.1;3.1 Die Praxiskultur;45 8.1.1;3.1.1 Am Anfang steht das Träumen;46 8.1.2;3.1.2 Treibhausklima für Spitzenleistungen;46 8.1.3;3.1.3 Die Welt der Werte;46 8.1.4;3.1.4 » Vergiftete« und » lachende« Praxen ;47 8.1.5;3.1.5 Wie ein Praxis-Leitbild entsteht;48 8.2;3.2 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter;50 8.2.1;3.2.1 Kommen;51 8.2.2;3.2.2 Wissen;54 8.2.3;3.2.3 Können;58 8.2.4;3.2.4 Wollen;62 8.2.5;3.2.5 Lassen;68 9;4 Wie eine Arztpraxis werben kann;79 9.1;4.1 Der begeisterte Patient;81 9.1.1;4.1.1 Eine Frage des Typs;81 9.1.2;4.1.2 Emotionale Begeisterungs faktoren für Patienten;82 9.1.3;4.1.3 Fragen statt sagen;85 9.1.4;4.1.4 Hurra - eine Reklamation!;88 9.1.5;4.1.5 Die Patienten-Datenbank;89 9.1.6;4.1.6 Der begeisterte Patient als Empfehler;91 9.2;4.2 Loyale Mitarbeiterinnen;92 9.3;4.3 Netzwerke und Kooperationen;93 9.3.1;4.3.1 Beziehungsmanagement;94 9.3.2;4.3.2 Empfehlungs-Netzwerke;95 9.3.3;4.3.3 Meinungsführer und Multiplikatoren;95 9.4;4.4 Die redaktionelle Presse;96 9.5;4.5 Patienteninformationen;98 9.5.1;4.5.1 Was in einer Patienteninfo steht;98 9.5.2;4.5.2 Wie Sie Patienteninfo-Broschüren einsetzen ;99 9.5.3;4.5.3 Post vom Arzt;101 9.5.4;4.5.4 Weitere Informationskanäle;102 9.6;4.6 Werbemittel;103 9.6.1;4.6.1 Die Praxis als Marke;103 9.6.2;4.6.2 Werbung für niedergelassene Ärzte;105 9.7;4.7 Das Internet;107 9.8;4.8 Der Zufall;109 10;5 Wie Sie patientenorientiert kommunizieren;112 10.1;5.1 Reden ist immerhin Silber;113 10.1.1;5.1.1 Hinhören ist besser als Zuhören;114 10.1.2;5.1.2 Fachchinesisch kostet Zeit -und Compliance;115 10.2;5.2 Was der Körper erzählt;115 10.2.1;5.2.1 Blickkontakt;116 10.2.2;5.2.2 Kommunikationsebenen;117 10.2.2.1;1. Von oben herab;117 10.2.2.2;2. Von unten nach oben;117 10.2.2.3;3. Auf gleicher Ebene;118 10.2.3;5.2.3 Die nonverbale Kommunikationdes Patienten;118 10.2.3.1;1. Gekreuzte Arme und Beine des Patienten;118 10.2.3.2;2. Der Patient hebt sich aus seinem Stuhl;119 10.2.4;5.2.4 Über Nähe und Distanz;119 10.3;5.3 Wie Sie Verkaufs- und Preisgespräche führen;121 10.3.1;5.3.1 Über Geld sprechen, als sprächen Sie über Kuchen;121 10.3.2;5.3.2 Das Verkaufsgespräch - Schritt für Schritt;122 10.3.3;5.3.3 Die Fragetechnik;122 10.3.4;5.3.4 Die Argumentationstechnik;125 10.3.5;5.3.5 Das Preisgespräch;127 10.3.6;5.3.6 Die Einwandbehandlung;129 10.3.7;5.3.7 Die Abschlusstechnik;130 10.3.8;5.3.8 Nach der Theorie kommt die Praxis;131 10.4;5.4 Wenn der Patient mit Internet-Wissen kommt;132 10.5;5.5 Wie Sie mit schwierigen Kommunikationssituationen umgehen;133 10.5.1;5.5.1 Die Olé-Technik;133 10.5.2;5.5.2 Die Olé-Technik im Arzt-Patienten-Gespräch;134 10.5.3;5.5.3 Die Olé-Technik im Arzt- Mitarbeiterinnen-Gespräch;135 10.5.4;5.5.4 Die Olé-Technik und der » Storyteller«;135 10.5.5;5.5.5 Die Olé-Technik bei Beschwerden des Patienten;136 10.5.6;5.5.6 IGeLn ohne Stachel;137 11;6 Der Weg des Patienten durch die Praxis;140 11.1;6.1 Aus der Sicht des Patienten;141 11.2;6.2 Vor dem Arztbesuch;142 11.2.1;6.2.1 Die telefonische Anmeldung;142 11.2.2;6.2.2 Die hohe Schule des Telef