Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lässt sich jedoch Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualitätszusagen in Form von Service Level Agreements bewährt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält damit nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.

1 Grundlagen der Prozessorientierung

1.1 Einleitung
1.2 Grundlagen der Prozessorganisation
1.3 Prozessorientiertes Management
1.4 Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management
1.5 Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen
2 Vorgehen in SLM Projekten
2.1 Einleitung
2.2 Business Case fUr das SLM Projekt
2.3 Projektinitialisierung
2.4 Fachkonzeption der Prozesse
2.5 Einführung der Prozessorganisation
2.6 Einführung des SLM Prozesses
2.7 Ergebnisse
2.8 SLM im Tagesgeschäft
3 SLM in der Praxis
3.1 Einführung von SLM in der IT
3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM
3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung
A: Stellenbeschreibung Projektleitung
B: Symbole der eEPK
C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit)
Literatur.