Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.
Dysfunktionales Kundenverhalten
Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen BeschwerdeverhaltensAuswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.
Plein, Katrin
| ISBN | 978-3-658-11329-2 |
|---|---|
| Artikelnummer | 9783658113292 |
| Medientyp | Buch |
| Auflage | 1. Aufl. |
| Copyrightjahr | 2015 |
| Verlag | Springer, Berlin |
| Umfang | XXIX, 681 Seiten |
| Abbildungen | XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe. |
| Sprache | Deutsch |
