1;Geleitwort;6 2;Vorwort;8 3;Inhaltsverzeichnis;10 4;Abbildungsverzeichnis;22 5;Abkürzungsverzeichnis;29 6;1 Einführung;30 6.1;1.1 Problemstellung;30 6.2;1.2 Gang der Untersuchung;35 7;2 Dysfunktionales Kundenverhalten;39 7.1;2.1 Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens;39 7.1.1;2.1.1 Begriff des dysfunktionalen Verhaltens;39 7.1.2;2.1.2 Definition zum dysfunktionalen Kundenverhalten;43 7.2;2.2 Dienstleistungen als für Dysfunktionalität anfällige Austauschbeziehungen;52 7.2.1;2.2.1 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen;52 7.2.2;2.2.2 Immaterialität und Integrativität als Ausgangspunkte dysfunktionalen Kundenverhaltens;55 7.3;2.3 Forschungserkenntnisse zu Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens bei Dienstleistungen;63 7.3.1;2.3.1 Übergreifende Kategorisierungen zu Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens;63 7.3.2;2.3.2 Forschungsschwerpunkte zu einzelnen Ausprägungen dysfunktionalen Kundenverhaltens;75 7.4;2.4 Systematisierung der Forschungserkenntnisse zur Entstehung dysfunktionalen Kundenverhaltens;86 7.4.1;2.4.1 Erkenntnisse zu Motiven dysfunktionalen Kundenverhaltens;86 7.4.2;2.4.2 Erkenntnisse zu Einflussfaktoren dysfunktionalen Kundenverhaltens;95 7.4.3;2.4.3 Theorien zum Entscheidungsverhalten und ihre Anwendbarkeit auf dysfunktionales Kundenverhalten;110 7.5;2.5 Kritische Würdigung der bisherigen Forschung zum dysfunktionalen Kundenverhalten;124 8;3 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten;128 8.1;3.1 Grundlegende Definitionen und Zusammenhänge zum Beschwerdeverhalten;128 8.1.1;3.1.1 Arbeitsdefinition zur Beschwerde;128 8.1.2;3.1.2 Arbeitsdefinition zum Beschwerdeverhalten;134 8.2;3.2 Beschwerdeverhalten als Unzufriedenheitsreaktion;136 8.2.1;3.2.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit;136 8.2.2;3.2.2 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität;153 8.2.3;3.2.3 Ansätze zur Systematisierung von Unzufriedenheitsreaktionen;154 8.2.4;3.2.4 Begriffliche Einschränkung des Beschwerdeverhaltens- und Beschwerdebegriffs;159 8.3;3.3 Beschwerdeverhalten als komplexer Entscheidungsprozess;162 8.3.1;3.3.1 Grundlegende Überlegungen zum Beschwerdeverhalten als Entscheidungsprozess;162 8.3.2;3.3.2 Bestehende Systematisierungsansätze für Einflussfaktoren auf die Beschwerdeentscheidung;166 8.3.3;3.3.3 Kritische Würdigung der bestehenden Systematisierungsansätze zur Beschwerdeentscheidung;167 8.4;3.4 Entwicklung eines Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung;168 8.4.1;3.4.1 Beschwerdeentscheidung als Abwägung von Kosten, Nutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit;168 8.4.2;3.4.2 Ergänzende Einflussfaktoren der Beschwerdeentscheidung;177 8.4.3;3.4.3 Zusammenführung des Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung;195 8.5;3.5 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum Beschwerdeverhalten;197 9;4 Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden;199 9.1;4.1 Begriff des Beschwerdemanagements;199 9.2;4.2 Zielsystem, Aufgaben und Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements;203 9.2.1;4.2.1 Globalziel und Teilziele des Beschwerdemanagements;203 9.2.2;4.2.2 Teilaufgaben des Beschwerdemanagementprozesses;212 9.2.3;4.2.3 Organisation, Informationstechnologie und Personal als wichtige Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagementprozesses;224 9.2.4;4.2.4 Ergänzung des Beschwerdemanagement-Zielsystems um ein mitarbeiterrelevantes Teilziel;228 9.3;4.3 Einordnung des Beschwerdemanagements als Dienstleistung für den Kunden;230 9.3.1;4.3.1 Immaterialität des Beschwerdemanagements;230 9.3.2;4.3.2 Beschwerdeführer als externer Faktor im Beschwerdemanagement;231 9.3.3;4.3.3 Beschwerdemanagement als unterstützende Dienstleistung;232 9.4;4.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum Beschwerdemanagement;233 10;5 Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten;235 10.1;5.1 Arbeitsdefinition zum dysfunktionalen Beschwerdeverhalten;235 10.2;5.2 Beschwerdemanagement als für Dysfunktionalität anfällige Dienstleistung;236 10.2.1;5.2.1 Informationsasymmetrien zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen;236 10.2.2;5.2.2 Zielkonflikte zw