Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller für Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Lösungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Lösungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Für viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedürfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter.

1. Einleitung

1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen
1.2. Ziele und Adressaten des Buches
1.3. Aufbau des Buches
2. Grundlagen und Beispiel
2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung
2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung
2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses
3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services)
3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service
3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services
3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care
4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung
4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung
4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles
4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung
5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen
5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer")
5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale
5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der
6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt
6.1. Ergebnisse der Arbeit
6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen
6.3. Überblick CRM-Markt
Anhang I: Die ECC-Datenbank
AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank
AI.1. 1. Fallstudien
AI.1.2. Toolbeschreibungen
AI.1.3. Glossar
AI.1.4. Literatur
AI.1.5. Zielgruppen
AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte
AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage)
AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage)
AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage)
Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank)
AI.2.5. Liste derECC-Tools (aktuelle Datenbank)
Anhang II: Die ECC-Befragung
AII.1. Der ECC-Fragebogen
AII.2. Fragebogenrücklauf
Abkürzungsverzeichnis.