Das Sonderheft 'Erfolgreiche Führung von Shared Services' der ZfbF fasst die Ergebnisse des Arbeitskreises 'Shared Services' der Schmalenbach-Gesellschaft zusammen, welche in den fünf Jahren seit Gründung des Arbeitskreises entwickelt wurden. Neben einer grundlegenden Systematisierung von Shared Services zeigen zahlreiche Beispiele, wie führende deutsche Unternehmen diese Organisationsform einsetzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Das Sonderheft ist in drei Teile gegliedert. Teil I beginnt mit der Darstellung von Relevanz und zentralen Merkmalen des Shared-Service-Konzeptes. Danach werden die konstitutiven Entscheidungen, welche in der Praxis für die erfolgreiche Implementierung von Shared Services bedeutsam sind, erläutert. Teil II stellt Prozessstandardisierung, Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheitsmessung als wichtige Erfolgsfaktoren im Wertschöpfungssystem von Shared Services vor. Teil III zeigt die Besonderheiten des Performance-Controlling von Shared-Service-Organisationen (SSO) und die Möglichkeiten zur Geschäftsentwicklung von Shared Services auf.

Univ.-Prof. Dr. Thomas M. Fischer ist Inhaber des Lehrstuhls für Rechnungswesen und Controlling an der Friedrich-Alexander-Universität (FAU) Erlangen-Nürnberg. Er ist Verfasser zahlreicher wissenschaftlicher Beiträge sowie Autor und Koautor von Lehr- und Fachbüchern. Als wissenschaftlicher Leiter des Arbeitskreises 'Shared Services' bei der Schmalenbach-Gesellschaft partizipiert Prof. Fischer an einem intensiven Erfahrungsaustausch mit Wissenschaftlern sowie Führungskräften aus renommierten Unternehmen und Institutionen.
Dr. Marcell Vollmer ist Chief Operating Officer bei SAP Ariba. In seinen unterschiedlichen Funktionen bei SAP war er unter anderem verantwortlich für den Aufbau, die Leitung und Globalisierung der Shared Services in den Jahren 2004 bis 2011. Dr. Vollmer hat den Anstoß zur Gründung des Arbeitskreises 'Shared Services' zusammen mit Dr. Werner Brandt im Jahr 2010 gegeben und leitete diesen als Vertreter der Unternehmenspraxis in den Jahren 2011 bis 2015.

1;Vorwort;6 2;Unternehmensverzeichnis;10 3;Thesenförmige Zusammenfassung;14 4;Inhaltsverzeichnis;15 5;Abkürzungsverzeichnis;17 6;Abbildungsverzeichnis;19 7;Teil I Grundlagen und konstituierende Merkmale von Shared Services;22 8;1 Shared Services - Relevanz, Ziele und Entwicklungsstand;23 8.1;Zusammenfassung;23 8.2;1.1 Relevanz von Shared Services;24 8.3;1.2 Strategien und Ziele für Shared Service Center;26 8.4;1.3 Shared Services und Shared Service Center;29 8.4.1;1.3.1 Aufgaben der zentralen Unternehmensführung und der Shared Services;29 8.4.2;1.3.2 Shared Service Center;34 8.5;1.4 Entwicklungsstadien für Shared Service Center;36 8.6;1.5 Fazit;38 8.7;Literatur;41 9;2 Konstitutive Entscheidungen zur Vorbereitung der SSC-Implementierung;44 9.1;Zusammenfassung;44 9.2;2.1 Standortwahl;45 9.3;2.2 Rechtsformen;49 9.4;2.3 Organisationsformen;51 9.4.1;2.3.1 SSC im Spannungsfeld von Zentralisierung und Dezentralisierung;51 9.4.2;2.3.2 SSC Organisation;55 9.4.3;2.3.3 Business Process Outsourcing als Alternative zu SSC;59 9.5;2.4 Governance und Risikomanagement;68 9.5.1;2.4.1 Governance von SSC;68 9.5.2;2.4.2 Risikomanagement in SSC;73 9.6;2.5 Fazit;76 9.7;Literatur;77 10;Teil II Erfolgsfaktoren im Wertschöpfungssystem von SSC;79 11;3 Prozessstandardisierung;80 11.1;Zusammenfassung;80 11.2;3.1 Relevanz der Prozessstandardisierung für Shared Services;81 11.3;3.2 Definition der Begriffe "Standard" und "Standardisierung";82 11.4;3.3 Identifikation und Festlegung von Standardprozessen;84 11.5;3.4 Möglichkeiten und Folgen der Messung von Standardisierung;87 11.6;3.5 Erfolgsfaktoren der Implementierung von Standardprozessen;90 11.7;3.6 Fazit;93 11.8;Literatur;95 12;4 Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services;96 12.1;Zusammenfassung;96 12.2;4.1 Service Quality-Value Framework;96 12.3;4.2 Messverfahren der Dienstleistungsqualität;98 12.4;4.3 Wertschöpfende Aktivitäten;104 12.5;4.4 Shared Services und Dienstleistungsqualität am Beispiel "BELOUGA";107 12.5.1;4.4.1 Definition des Referenzprozesses;109 12.5.2;4.4.2 Berücksichtigung verschiedener Akteure als Träger von Kundenrollen;110 12.5.3;4.4.3 Bestimmung der Kundenwerte;111 12.5.4;4.4.4 Erarbeitung eines wertorientierten Kennzahlensystems;113 12.6;4.5 Fazit;115 12.7;Literatur;115 13;5 Kundenzufriedenheitsmessung in Shared Services;118 13.1;Zusammenfassung;119 13.2;5.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung in SSC;119 13.3;5.2 Leitfragen zur Kundenzufriedenheitsmessung in SSC;121 13.4;5.3 Fazit;127 13.5;Literatur;129 14;Teil III Performance Management und Geschäftsentwicklung in der SSO;131 15;6 Performance Management in der SSO;132 15.1;Zusammenfassung;132 15.2;6.1 Grundlagen des Performance Management von SSC;133 15.3;6.2 Prozessorientierte Steuerung mit dem 6 C-Modell;139 15.4;6.3 Instrumente des Performance Management;142 15.5;6.4 Key Performance Indikatoren;149 15.6;6.5 Ganzheitliche Steuerung in der SSO;156 15.7;6.6 Fazit;161 15.8;Literatur;162 16;7 SSC als Geschäftsmodell und Ansatzpunkte zur Geschäftsmodellinnovation;164 16.1;Zusammenfassung;164 16.2;7.1 Beschreibungskonzepte für Geschäftsmodelle;165 16.3;7.2 Das Geschäftsmodell Shared Services: typische Ausprägungen;166 16.4;7.3 Geschäftsmodellinnovation für SSC;170 16.5;7.4 Fazit;179 16.6;Literatur;180 17;8 Analyse strategischer Entwicklungspfade für Shared Service Organisationen;182 17.1;Zusammenfassung;182 17.2;8.1 Möglichkeiten der strategischen Entwicklung von SSO;183 17.3;8.2 Strategische Handlungsmöglichkeiten als Realoption;184 17.4;8.3 Entwicklung einer SSO als sequenzielle Ausübung von Realoptionen;187 17.5;8.4 Fazit;191 17.6;Literatur;191 18;Stichwortverzeichnis;193