Gesundheitsberufe sind oft schwierigen Situationen ausgesetzt und müssen sich einiges von Angehörigen, Patienten, Bewohnern aber auch Kollegen anhören. Um nicht sprachlos alles über sich ergehen zu lassen und wie es gelingt, 'hitzige' Situationen abzukühlen, erläutert das Pocketbuch. Einfache, aber wirkungsvolle Strategien werden vorgestellt, diese Gesprächssituationen souverän zu meistern und mit aufgebrachten, verärgerten Menschen umzugehen. Es werden verbale, nonverbale und paraverbale Strategien vorgestellt und durch konkrete Fallbeispiele vertieft. Mit kurzen Übungen kann das eigene Reaktionsverhalten trainiert werden.

Sich abzugrenzen und Nein zu sagen, sind ebenfalls wichtige Fähigkeiten, um mit Freude seinen Beruf auszuüben. Besonders in Situationen, die einen emotional berühren, fällt das schwer und es werden oft die klassischen Stressreaktionen aktiv. Auch dafür gibt der Autor Hinweise, wie professionelle Distanz gelingt und der Ärger vom Arbeitstag nicht mit nach Hause auf das Sofa genommen wird.

Ob Patient, Angehöriger oder Teamkollege - die Tipps sind auf viele Gesprächssituationen übertragbar. Mit vielen Praxisbeispielen und Anregungen für den Arbeitsalltag. Für alle Angehörigen der Gesundheitsberufe - damit es einem auch in schwierigen Situationen weder die Sprache verschlägt, noch einem der Kragen platzt.

Alexander Seidl, Organisationsberater, NLP-Coach und Trainer für das Gesundheitswesen

1;An Stelle eines Vorwortes;5 2;Über den Autor;6 3;Inhaltsverzeichnis;7 4;Kapitel 1;9 4.1;Freundlich,aber bestimmt?;9 4.1.1;1.1Freundlich, aber bestimmt -zu viel verlangt?;10 4.1.2;Literatur;12 5;Kapitel 2;13 5.1;Die drei Rahmen gelungener Kommunikation;13 5.1.1;2.1Wahrnehmung;14 5.1.2;2.2Kontakt;16 5.1.3;2.3Ziel;22 5.1.4;Literatur;25 6;Kapitel 3;26 6.1;Jeder Menschtickt anders;26 6.1.1;3.1Ein Wald oder viele Bäume? -Von Überblick- und Detaildenkern;27 6.1.2;3.2Glaube ich mir oder glaube ich dir? - Interne und externe Referenz;31 6.1.3;3.3Alles zugleich oder einesnach dem anderen? -Möglichkeiten und Prozesse;38 6.1.4;3.4Zuckerbrot und Peitsche -»Hin zu« oder »weg von«;42 6.1.5;3.5Fazit;47 6.1.6;Literatur;48 7;Kapitel 4;49 7.1;Beschwerde als Chance;49 7.1.1;4.1Wieso sind Beschwerden wichtig?;51 7.1.2;4.2Ungerechtfertigte Beschwerden?;54 7.1.3;4.3Die Inhaltsfalle;56 7.1.4;4.4Aus der Schusslinie gehen;59 7.1.5;4.5Was sage ich jetzt am besten?;61 7.1.6;Literatur;69 8;Kapitel 5;70 8.1;Dein Wunsch gehtin Erfüllung;70 8.1.1;5.1Stolpersteine am Weg zur»Wunscherfüllung«;72 8.1.2;5.2Die unwiderstehliche Bitte;77 8.1.3;5.3Was mache ich, wenn der andere »Nein« sagt?;79 8.1.4;5.4Hartnäckigkeitsstrategie;81 8.1.5;5.5Feedback und Kritik;84 8.1.5.1;5.5.1Bitte statt Kritik;84 8.1.5.2;5.5.2Das »Sandwich-Feedback«ür Lernsituationen;90 8.1.6;Literatur;93 9;Kapitel 6;94 9.1;Vorwürfe, Angriffeund Widerstände;94 9.1.1;6.1Einwand als Anregung nutzen;94 9.1.2;6.2Klartext sprechen undSpielregeln erklären;96 9.1.3;6.3Rekontextualisieren;98 9.1.4;6.4Argumente durch die Wertedes anderen untermauern;100 9.1.5;6.5Verständnis zeigen,aber beharrlich bleiben;102 9.1.6;6.6Hinterfragen;104 9.1.7;Literatur;110 10;Kapitel 7;111 10.1;Was tu ich, wenn ...?;111 10.1.1;7.1Beleidigungen undpersönliche Angriffe;111 10.1.1.1;7.1.1Mögliche Repliken zu denoben angeführten Vorwürfen;113 10.1.2;7.2Vielredner unterbrechen;116 10.1.3;7.3Achselschweiß und Mundgeruch;119 10.1.4;7.4Sexuelle Belästigung;122 10.1.5;7.5Rassismus;130 10.1.6;7.6Trauer;133 10.1.7;Literatur;139 11;Kapitel 8;140 11.1;In aller Kürze;140 12;Anhang;142 12.1;Lösungen zu Kapitel 2.3;142 12.2;Lösungen zu Kapitel 3.2;143 12.3;Lösungen zu Kapitel 3.4;144 12.4;Lösungen zu Kapitel 5.2;146 12.5;Lösungen zu Kapitel 5.5;147 13;Stichwortverzeichnis;149