1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;9 3;Mehr als ein Käufer - Der Kunde, das unbekannte Wesen;12 3.1;Kundenzufriedenheit - die psychologische Perspektive;12 3.2;Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?;20 3.3;Was bewirkt Kundenzufriedenheit?;34 3.4;Fazit;38 3.5;Literatur;38 4;Marktforschung in einer dynamischen Welt;39 4.1;Die Herausforderung: Wettbewerb in einer dynamischen Welt;39 4.2;Integrierte Marktforschung: Potenziale der Marktforschung;40 4.3;Der Prozess der Marktforschung;48 4.4;Auf dem Weg in die Zukunft: Die Bewegung zu integrierter Marktforschung;61 5;Kundenperspektive im Value-based Management;63 5.1;Value-based Management;63 5.2;Kunden - die strategische Anspruchsgruppe;68 5.3;Kundenanspruch im Gleichgewicht: Die Balanced Scorecard;71 5.4;Literatur;82 6;Kundenorientierte Personalentwicklung;83 6.1;Der "richtige" Mitarbeiter: Ein Wettbewerbsvorteil;83 6.2;Die Personalabteilung: Ein interner Dienstleister;84 6.3;Kundenorientiertes Personalmanagement: Eine Frage der Konsequenz;86 6.4;Die Personalpolitik bei General Electric, European Equipment Finance;90 6.5;Ausschlaggebend für Kundenorientierung: Führung und Führungskultur;103 6.6;Literatur;104 7;Die Persönlichkeit macht den Unterschied;105 7.1;Der Kunde: Partner und Individuum;105 7.2;Handeln aus der Position der Stärke;106 7.3;Der Selbst-Entwickler;107 7.4;Der Chef bestimmt das Betriebsklima;118 8;Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung;124 8.1;Funktionale Vorteile: Wirtschaft im globalen Dorf;124 8.2;Leitfäden auf fremden Pfaden: Wissen und Sensibilität;125 8.3;Im Zentrum der Aufmerksamkeit: Der Faktor Mensch;126 8.4;Wenn die Uhr anders tickt: Die Kunst des Nicht- Verstehens;127 8.5;Bestimmend für die Bedürfnisse der Käufer: Die Kultur;128 8.6;Die Wahl des "richtigen" Marktes: Der Weg zum Global Player;129 8.7;Das "richtige" Angebot: Standardisierung oder kulturelle Anpassung?;133 9;Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum " Guten Ton";137 9.1;Im Trend: Höflichkeit und gutes Benehmen;137 9.2;Renaissance des guten Tons;139 9.3;Höflichkeit: Basis wirtschaftlichen Erfolgs;142 10;Miles & More - Kundenbindung in der Luft;143 10.1;Kundenbindung: Kundendaten konsequent nutzen;143 10.2;Dimensionen der Kundenbindung: Status, Meilen, Kommunikation;145 10.3;Schlüssel zum Erfolg: Individualisierung der Kundenbindung;149 10.4;Evolution von Miles & More: Vom Heimat- Carrier zum globalen Dienstleister;153 10.5;Perspektiven: Konsequentes Ausschöpfen von Wachstumspotenzialen;159 11;Microsoft's "Customer & Partner Experience"- Programm;162 11.1;Kundenzufriedenheit in der Softwarebranche;162 11.2;Das Microsoft "Customer & Partner Experience"-Team;164 11.3;Kundenzufriedenheit bei heterogenen Zielgruppenwelten;165 11.4;Strategie für Kundenzufriedenheit;166 11.5;Die Umsetzung der Kundenzufriedenheitsstrategie in der Praxis;169 11.6;Zusammenfassung;177 12;Reklamationen - Geschenke der Kunden;179 12.1;Reklamationsmanagement als Chance;179 12.2;Eine Herausforderung für das Unternehmen: Kunden zum Reklamieren animieren;180 12.3;Reklamationsmanagement: Eine Aufgabe der Unternehmensleitung;182 12.4;Reklamationen: "Geschenke der Kunden";183 12.5;Das A und O des Beschwerdemanagements: Die Mitarbeiter;184 12.6;Das Geheimnis des Erfolgs: Den Standpunkt des anderen verstehen;185 12.7;Reklamationsmanagement lohnt sich;187 12.8;Das "richtige" Reklamationsmanagement;188 12.9;Einsatz von unterstützenden IT-Lösungen;190 12.10;Investition in die Zukunft;191 12.11;Kundenzufriedenheit in der Logistik bei DaimlerChrysler;193 12.12;Die Einführung des Reklamationsmanagements;197 12.13;Literatur;198 13;Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen;199 13.1;Interne Kommunikation: Ein Frühwarnsystem;199 13.2;Aufgabe des Chefs: Informatives Miteinander;200 13.3;Kommunikative Kompetenz: Information statt Parolen;202 13.4;Unverzichtbar: Ein durchgängiges Konzept;204 13.5;Folgerungen für die Organisation der internen Kommunikation;207 13.6;Checkliste für eine interne Kommunikation, d