1;Inhaltsverzeichnis und Vorwort;72;Einleitung;153;1 Pru?fen, wer ein Problem hat;233.1;1.1 Wer löst Frau Kuhns Problem?;253.2;1.2 Patienten lösen keine Probleme;253.3;1.3 Zusammenfassung;273.4;1.4 Weiterfu?hrende Literatur;274;2 Menschliches Verhalten nach individuellen Fähigkeiten;294.1;2.1 Fähigkeiten, Anforderungen und Erwartungen;304.2;2.2 Eigenschaften und Normalverteilung;324.3;2.3 Individuelle Fähigkeiten;334.4;2.4 Herausforderndes Verhalten ist Teil des Alltags;334.5;2.5 Überhöhte Anspru?che;344.6;2.6 Ru?cksicht auf Bedu?rfnisse nehmen;364.7;2.7 Zusammenfassung;364.8;2.8 Weiterfu?hrende Literatur;365;3 Sinnvoll erscheinende Handlungen;395.1;3.1 Handlungen, die Sinn ergeben;405.2;3.2 Regeln, die keinen Sinn ergeben;415.3;3.3 Kunstgriffe fu?r eine sinnvolle Alltagsgestaltung;425.4;3.4 Zusammenfassung;435.5;3.5 Weiterfu?hrende Literatur;436;4 Verantwortungsu?bernahme;456.1;4.1 Wer trägt die Verantwortung?;466.2;4.2 Konsequenzen und Bestrafung;486.3;4.3 Grenzen unserer Fähigkeiten;506.4;4.4 Zusammenfassung;516.5;4.5 Literatur und weiterfu?hrende Literatur;527;5 Misserfolge und Lernen;557.1;5.1 Lernen wir aus Erfolgen oder Misserfolgen?;567.2;5.2 Warum Maßregelung nicht funktioniert;577.3;5.3 Wie ein Verlierer aus Erfolgen lernt;587.4;5.4 Zusammenfassung;597.5;5.5 Literatur und Weiterfu?hrende Literatur;598;6 Zusammenarbeitund AffektregulationDieses;618.1;6.1 Wenn Menschen im Affekt handeln;628.2;6.2 Das Modell der Affektregulation;638.3;6.3 Phasen der Affektregulation;648.4;6.4 Zusammenfassung;658.5;6.5 Literatur und Weiterfu?hrende Literatur;659;7 Beherrschung nicht verlieren;679.1;7.1 Das Beste geben;689.2;7.2 Alternative Strategien anbieten;699.3;7.3 Zusammenfassung;709.4;7.4 Weiterfu?hrende Literatur;7010;8 Affektu?bertragung;7110.1;8.1 Spiegelneuronen;7210.2;8.2 Wirkung unserer Reaktionen auf Patienten;7310.3;8.3 Warum der Gewinner verliert;7510.4;8.4 Zusammenfassung;7510.5;8.5 Weiterfu?hrende Literatur;7511;9 Konfliktlösungen undHandlungsplan;7711.1;9.1 Warum Konflikte aus Lösungsversuchen bestehen;7811.2;9.2 Wenn das Personal gewinnen will;7911.3;9.3 Bei Versagen ist ein Handlungsplan erforderlich;7911.4;9.4 Körperliche Zwangsmaßnahmen vermeiden;8011.5;9.5 Mehrfach fixieren ist eine Methode;8111.6;9.6 Zusammenfassung;8111.7;9.7 Weiterfu?hrende Literatur;8212;10 Alltagsanforderungen und eingeschränkte Patientenautonomie;8312.1;10.1 Übliche Anforderungen des Alltags;8412.2;10.2 Einschränkung der Patientenautonomie;8412.3;10.3 Sich Zustimmung einholen;8612.4;10.4 Sinnvolle Strukturen schaffen;8712.5;10.5 Ablenken anstatt Grenzen setzen;8912.6;10.6 Zusammenfassung;8912.7;10.7 Literatur und Weiterfu?hrende Literatur;9013;11 Zuerkannte Autorität;9113.1;11.1 Der Hobbessche Staat;9213.2;11.2 Autorität gewinnen und Macht verstehen;9313.3;11.3 Macht verdienen;9313.4;11.4 Allen Bu?rgern steht Meinungsfreiheit zu;9413.5;11.5 Die Meinungsfreiheit der Patienten;9513.6;11.6 Das Recht, Autoritätspersonen zu kritisieren;9513.7;11.7 Autorität und Fu?hrung;9713.8;11.8 Zusammenfassung;9713.9;11.9 Weiterfu?hrende Literatur;9814;12 Wir arbeiten in einer Werkstatt;10114.1;12.1 Die Ausreden des Mechanikers;10214.2;12.2 Die Ausreden des Pflegepersonals;10314.3;12.3 Falschparken;10414.4;12.4 Zusammenfassung;10514.5;12.5 Weiterfu?hrende Literatur;10515;13 Fallstudien und Handlungspläne;10715.1;13.1 Ein guter Handlungsplan;10815.2;13.2 Unpassend formulierte Aufforderung;11015.3;13.3 Zerstörtes Vertrauen und nur Verlierer;11215.4;13.4 Konfliktsituationen wiederholen sich;11215.5;13.5 Konfliktsituationen verhindern;11315.5.1;13.5.1 Die Alltagsphase;11315.5.2;13.5.2 Die Eskalationsphase;11315.5.3;13.5.3 Die Chaosphase;11415.5.4;13.5.4 Die Deeskalationsphase;11415.6;13.6 Professionalisierung: auf die Methode fokussieren;11515.7;13.7 Lösungsversuche, die Konflikte eskalieren lassen;11615.8;13.8 Was muss im Alltag geändert werden?;11815.9;13.9 Gewalttäti