1;Cover;1 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Vorwort;12 4;Einleitung: Vom exzellenten Fachmann zum erfolgreichen Manager und Coach;14 4.1;Innendienst - Worum geht es hier?;14 4.2;Das optimale Profil eines Innendienstleiters;16 4.3;Persönliche Voraussetzungen und Kernkompetenzen;17 4.4;Die eigene Standortbestimmung als Innendienstleiter;20 5;Teil I Grundlagen zur Personalführung - Ihre Management Skills;22 5.1;1 Verbesserung der Kommunikationsqualität;24 5.1.1;1.1 Eigenwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung;24 5.1.1.1;1.1.1 Das Johari-Fenster;24 5.1.1.2;1.1.2 Feedbackmethoden;31 5.1.2;1.2 Schärfen und Verbessern der eigenen Wahrnehmung;33 5.1.2.1;1.2.1 Grundbedürfnisse des Menschen nach Abraham Maslow;33 5.1.2.2;1.2.2 Warum Typenmodelle uns weiterhelfen;38 5.1.2.3;1.2.3 Das Riemann-Thomann-Modell: Grundbestrebungen des Menschen erkennen;39 5.1.2.4;1.2.4 Die vier Grundprägungen des Menschen;40 5.1.2.5;1.2.5 Das Riemann-Thomann-Modell;49 5.1.2.6;1.2.6 Die Haupttriebfeder der einzelnen Personentypen;53 5.1.2.7;1.2.7 Kunden und Mitarbeiter besser verstehen - Alle Personentypen im Überblick;56 5.1.3;1.3 Das Phasenmodell eines Gesprächs;62 5.1.3.1;1.3.1 Phase 1: Warm-up;64 5.1.3.2;1.3.2 Phase 2: Gesprächseröffnung;68 5.1.3.3;1.3.3 Phase 3: Argumentation, Diskussion;71 5.1.3.4;1.3.4 Phase 4: Gesprächsabschluss, Perspektive;75 5.1.4;1.4 Fragen professionell einsetzen und konstruktiv reagieren;78 5.1.4.1;1.4.1 Informationsfragen;79 5.1.4.2;1.4.2 Alternativfragen;80 5.1.4.3;1.4.3 Geschlossene Fragen (Ja-/Nein-Fragen);81 5.1.4.4;1.4.4 Suggestivfragen;82 5.1.4.5;1.4.5 Rück- oder Gegenfragen;84 5.1.4.6;1.4.6 Motivationsfragen;85 5.1.4.7;1.4.7 Schock- oder Angriffsfragen;86 5.1.4.8;1.4.8 Provokatorische Fragen;88 5.1.4.9;1.4.9 Kontrollfragen;90 5.1.4.10;1.4.10 Konter- bzw. Gegenfragen;90 5.1.4.11;1.4.11 Fangfragen;91 5.1.4.12;1.4.12 Rhetorische Fragen;92 5.1.4.13;1.4.13 Unvollendete Fragen;93 5.1.5;1.5 Umgang mit Emotionen im Gespräch - Das RICARD-Modell;95 5.1.5.1;1.5.1 Phase 1: Reden lassen!;99 5.1.5.2;1.5.2 Phase 2: Identifikation erfahren lassen!;102 5.1.5.3;1.5.3 Phase 3: Commitment persönlich geben!;103 5.1.5.4;1.5.4 Phase 4: Aktivität im Gespräch übernehmen!;104 5.1.5.5;1.5.5 Phase 5: Reihenfolge der Aktivitäten vorschlagen!;104 5.1.5.6;1.5.6 Phase 6: Dementsprechend handeln!;106 5.2;2 Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag;110 5.2.1;2.1 Das Prinzip der situativen Führung;110 5.2.1.1;2.1.1 Regeln der Persönlichkeitsentfaltung einer Führungskraft;111 5.2.1.2;2.1.2 Das Konzept des situativen Führungsstils;112 5.2.1.3;2.1.3 Aufgabenbezogenes und mitarbeiterbezogenes Verhalten;112 5.2.1.4;2.1.4 Führungsstil und Reifegrad der Mitarbeiter;116 5.2.2;2.2 Das Feedbackgespräch als Führungsinstrument;122 5.2.2.1;2.2.1 Feedback in Form eines Sachkommentars (Sach-Feedback);126 5.2.2.2;2.2.2 Feedback in Form eines Appells;127 5.2.2.3;2.2.3 Feedback in Form einer Beziehungsbotschaft (Beziehungs-Feedback);128 5.2.2.4;2.2.4 Feedback in Form einer Selbstoffenbarung (empathisches Feedback);129 5.2.2.5;2.2.5 Checkliste: So geben Sie Ihrem Mitarbeiter richtig Feedback;131 5.2.3;2.3 Das konstruktive Kritikgespräch zur Einleitung einer Verhaltenskorrektur;132 5.2.3.1;2.3.1 Informationsphase: Basisdaten beschaffen;134 5.2.3.2;2.3.2 Kontaktphase: Aufnahmebereitschaft wecken;136 5.2.3.3;2.3.3 Definitionsphase: Problem beschreiben;139 5.2.3.4;2.3.4 Anhörungsphase: Stellungnahme des Mitarbeiters einfordern;140 5.2.3.5;2.3.5 Verdichtungsphase: Ursachen verstehen, Beweise diskutieren und Übereinstimmung schaffen;142 5.2.3.6;2.3.6 Bestimmungsphase: Aktivitäten definieren;143 5.2.3.7;2.3.7 Projektionsphase: Perspektiven aufzeigen;145 5.2.3.8;2.3.8 Kontrollphase: Durchführung überwachen;147 5.2.4;2.4 Das Mitarbeitergespräch in Konfliktsituationen;149 5.2.4.1;2.4.1 Welche Konfliktarten gibt es?;149 5.2.4.2;2.4.2 Der typische Konfliktverlauf;152 5.2.4.3;2.4.3 Gesprächsphasen im Konfliktgespräch;154 5.2.4.4;2.4.4 Personentypen in der latenten Konfliktphase;158 5.2.5;2.5 Das