1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;7 3;Autoren;11 4;IGrundlagen der Kommunikation;12 4.1;1Grundlagen;13 4.1.1;1.1Einführung;14 4.1.2;1.2Verbale und nonverbale Kommunikation;16 4.1.2.1;1.2.1Verbale Kommunikation;16 4.1.2.2;1.2.2Nonverbale Kommunikation;18 4.1.3;1.3Kommunikationsmodelle;19 4.1.3.1;1.3.1Theorien;19 4.2;2Gespräche;24 4.2.1;2.1Ich-Botschaften;25 4.2.2;2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI);26 4.2.3;2.3Konfl iktarme Gesprächsführung;28 4.2.4;2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene;30 4.2.5;2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft);31 4.2.6;2.6Gespräche untereinander;32 4.2.7;2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit;33 4.2.8;2.7Fragetechniken;34 4.2.8.1;2.7.1Off ene Fragen;34 4.2.8.2;2.7.2Geschlossene Fragen;36 4.2.8.3;2.7.3Alternativfragen;36 4.3;3QM und ABDA;39 4.3.1;3.1Audit und Zertifi zierung;40 4.3.2;3.2Qualitätsmanagement;40 4.3.2.1;3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems;41 4.3.3;3.3ABDA-Leitlinien;42 4.3.4;3.4Qualitätssicherung;43 5;IIInterne Kommunikation;47 5.1;4Teamgrundlagen;48 5.1.1;4.1Einleitung;49 5.1.2;4.2Ausgangslage / Startpunkt;49 5.1.3;4.3Defi nition und Merkmale eines Teams;51 5.1.4;4.4Das ideale Team;52 5.1.5;4.5Teamleitbild;57 5.2;5Strukturen im Team;61 5.2.1;5.1Ich im Team - Standortanalyse;62 5.2.2;5.2Prioritäten setzen;62 5.2.3;5.3Aufgabenverteilung;64 5.2.4;5.4Teamleiter;64 5.2.5;5.5Rollenverteilung im Team;66 5.2.6;5.6Teambesprechung en - Audit s;68 5.2.6.1;5.6.1Erste Teambesprechung;68 5.2.6.2;5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später);68 5.2.6.3;5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später);69 5.2.6.4;5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später);69 5.2.6.5;5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später);69 5.3;6Arbeiten im Team;72 5.3.1;6.1Teamarbeit;73 5.3.2;6.2Teamentwicklung;73 5.3.3;6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit;74 5.3.3.1;6.3.1Teamfähigkeit;74 5.3.3.2;6.3.2Teamunfähigkeit;74 5.3.4;6.4Teamdynamik/Teamprozesse;75 5.4;7Mobbing;79 5.4.1;7.1Einleitung;80 5.4.2;7.2Wie handelt man bei Mobbing?;81 5.5;8Vorteile der Teamarbeit;84 5.5.1;8.1Besserer Informationsfl uss;85 5.5.2;8.2Bessere Arbeitsatmosphäre;86 5.5.3;8.3Bessere Kundenbeziehung;87 5.6;9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation;90 5.6.1;9.1Chancen oder Problemdenker ?;91 5.6.2;9.2Berufl iche Veränderung ?;91 5.6.3;9.3Arbeitsmotivation ?;91 5.7;10Coaching;98 5.7.1;10.1Allgemeines;99 5.7.2;10.2Ablauf eines Coachings;99 5.7.3;10.3Motivation;101 5.8;11Teamoptimierung und Konfl iktlösung;105 5.8.1;11.1Teamanalyse;106 5.8.2;11.2Konfl ikt e erkennen und lösen;109 5.8.2.1;11.2.1Einleitung;109 5.8.2.2;11.2.2Konfl ikte erkennen;110 5.8.2.3;11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten;112 5.8.3;11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke;114 5.8.4;11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder;115 5.9;12Feedback;118 5.9.1;12.1Allgemeines;119 5.9.2;12.2Wozu Feedback?;119 5.9.3;12.3Feedback geben;119 5.9.4;12.4Feedback nehmen;120 5.9.5;12.5360°-Feedback;120 6;IIIExterne Kommunikation;124 6.1;13Kundenansprache und Beratung;125 6.1.1;13.1Einleitung;126 6.1.1.1;13.1.1Sieund Ich-Form;126 6.1.1.2;13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster;126 6.1.1.3;13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache;127 6.1.2;13.2Allgemeines zur Kundenansprache;127 6.1.2.1;13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden;127 6.1.2.2;13.2.2Begrüßung;127 6.1.3;13.3Allgemeines zur Beratung;128 6.1.3.1;13.3.1Verabschiedung;130 6.1.4;13.4Beratung konkret;130 6.1.5;13.5Berater-Identität en;132 6.2;14Kundentypen;136 6.2.1;14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung;137 6.2.2;14.2Unterschied Patient und Kunde;139 6.3;15Umgang mit schwierigen Situationen;142 6.3.1;15.1Einleitung;143 6.3.2;15.2Ärger mit Kunden;143 6.3.3;15.3Einwandbehandlung;144 6.3.3.1;15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss;147 6.4;16Verkaufsabschluss;150 6.4.1;16.1Der richtige Zeitpunkt;151 6.4.2;16.2Verabschiedung;152 6.4.3;16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf;152 6.4.4;16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ?;153 6.5;17Kundenservice und Kundenzufriedenheit;155 6.5.1;17.1Kunden