1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;7 3;1 Einleitung;12 4;Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien;14 4.1;2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig?;15 4.1.1;2.1 Vertikale und horizontale Kommunikation;16 4.1.2;2.2 Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien;17 4.1.3;2.3 Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver;18 4.1.4; Literatur;18 4.2;3 Grundlagen der Kommunikation;20 4.2.1;3.1 Was ist Kommunikation?;20 4.2.2;3.2 Arten der Kommunikation;21 4.2.3;3.3 Was ist Sprache?;23 4.2.4;3.4 Soziale Systeme und Kommunikation;26 4.2.5; Literatur;26 4.3;4 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle;28 4.3.1;4.1 Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver;28 4.3.2;4.2 Das Organon-Modell von Bühler;30 4.3.3;4.3 Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun;31 4.3.4;4.4 Die fünf Axiome von Watzlawick;35 4.3.5;4.5 Das Innere Team von Schulz von Thun;37 4.3.6;4.6 Unterschiedliche Formen von Botschaften;40 4.3.7;4.7 Non-verbale Nachrichtenanteile;41 4.3.8;4.8 Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation;43 4.3.9;4.9 Der Wahrnehmungsfilter;46 4.3.10;4.10 Werte- und Entwicklungsquadrat;51 4.3.11;4.11 Übertragung;54 4.3.12;4.12 Riemann-Thomann-Modell;54 4.3.13;4.13 "Nudge" oder das Anstoßen;57 4.3.14; Literatur;59 5;Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien;61 5.1;5 Transaktionsanalyse (TA);62 5.1.1;5.1 Analyse von Transaktionen;65 5.1.2;5.2 Sigmund Freuds Theorie der inneren Haltung;67 5.1.3; Literatur;69 5.2;6 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg;71 5.2.1;6.1 Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation;72 5.2.2;6.2 Destruktive Sprache - Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation;75 5.2.3; Literatur;76 5.3;7 Lösungsorientierte Kommunikation;77 5.3.1; Literatur;84 6;Teil III Gestaltung der Kommunikation;85 6.1;8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken;86 6.1.1;8.1 Stimmige Kommunikation;87 6.1.2;8.2 Gesprächstechniken;91 6.1.3;8.3 Small Talk;93 6.1.4;8.4 Fragen stellen und Fragetypen;95 6.1.5;8.5 Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers;97 6.1.6;8.6 Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs;98 6.1.7;8.7 Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip);99 6.1.8;8.8 Metakommunikation;100 6.1.9;8.9 Gefühle ansprechen oder spiegeln;103 6.1.10;8.10 Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation;104 6.1.11;8.11 Feedback;107 6.1.12;8.12 Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham);113 6.1.13;8.13 Widerstand ist auch Feedback;113 6.1.14;8.14 Feedbackschlaufen und Organisationslernen;116 6.1.15;8.15 360-Grad-Feedback als Führungsinstrument;117 6.1.16; Literatur;119 6.2;9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen;122 6.2.1;9.1 Second-Level-Agenda-Setting - Framing und Priming;127 6.2.2;9.2 Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn;129 6.2.3; Literatur;132 7;Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation;134 7.1;10 Kommunikation als Führungsinstrument;135 7.1.1;10.1 Gespräche führen;136 7.1.2;10.2 Kommunikationsmuster;137 7.1.3;10.3 Widerstände und Ängste;138 7.1.4;10.4 Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber - Wenn Stärken zu Schwächen werden;140 7.1.5;10.5 Lenkung durch Kommunikation;142 7.1.6;10.6 Führungsinstrument "Anerkennung und Kritik";144 7.1.7;10.7 Fragen mit Antworten ohne Informationswert;151 7.1.8;10.8 Dale Carnegie - Umgang mit Menschen;151 7.1.9; Literatur;153 7.2;11 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus;154 7.2.1;11.1 Ein Überblick;154 7.2.2;11.2 Duzen und Siezen;155 7.2.3;11.3 Interprofessionelle Kommunikation;156 7.2.4;11.4 Empathie;158 7.2.5;11.5 Und auch noch die Gender-Dimension ...;163 7.2.6;11.6 Kommunikation in medizinischen Notfällen;165 7.2.7; Literatur;167 7.3;12 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus;169 7.3.1;12.1 Beschwerdemanagement;174 7.3.2;12.2 Integriertes Kommunikationsmanagement;177 7.3.3;12.3 Lügen, Täuschen und Verdecken;178 7.3.4;12.4 Schwarmintelligenz;18