1;Front Cover;1 2;Copyright;5 3;Table of Contents;6 4;Body;9 4.1;Vorwort;9 4.2;1Gespräche mit brisantem Inhalt meistern;10 4.2.1;1.1Gespräche im Alltag von Fach- und Führungskräften;10 4.2.2;1.2Reden ist Silber - Schweigen ist Gold?;11 4.3;2Grundlagen erfolgreicher Gesprächsführung bei Konflikten;12 4.3.1;2.1Personenzentrierte Gesprächsführung als Basis erfolgreicher Gespräche ;12 4.3.1.1;2.1.1Grundlagen;12 4.3.1.2;2.1.2Umsetzung in der Praxis;16 4.3.1.3;2.1.3Erfolgsfaktoren;19 4.3.2;2.2Dem Konflikt auf den Grund gehen;20 4.3.2.1;2.2.1Entstehung und Hintergründe von Konflikten;21 4.3.2.2;2.2.2Konfliktanalyse;26 4.3.2.3;2.2.3Konfliktstile;31 4.3.3;2.3Das Konfliktgespräch;33 4.3.3.1;2.3.1Grundlagen;33 4.3.3.2;2.3.2Umsetzung in die Praxis ;34 4.3.3.3;2.3.3Erfolgsfaktoren;38 4.3.4;2.4Der kompetente Gesprächsführer;42 4.3.4.1;2.4.1Persönliche und soziale Kompetenzen;42 4.3.4.2;2.4.2Die besondere Rolle eines Mediators;44 4.3.4.3;2.4.3Eigene Konfliktbearbeitung und -prävention;46 4.4;3Praxisfelder brisanter Gespräche;47 4.4.1;3.1Gespräche mit Klienten;47 4.4.1.1;3.1.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Klienten ;47 4.4.1.2;3.1.2Alltagssituationen und Konfliktfelder ;49 4.4.1.3;3.1.3Praxisbeispiele - Analyse und Lösungsmöglichkeiten;51 4.4.1.4;3.1.4Erfolgsfaktoren;61 4.4.1.5;3.1.5Zusammenfassung;65 4.4.2;3.2Gespräche mit Angehörigen;65 4.4.2.1;3.2.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Angehörigen;65 4.4.2.2;3.2.2Typen von Angehörigen ;67 4.4.2.3;3.2.3Belastungen und Belastungsempfindungen von Angehörigen - mögliche Hintergründe von Konflikten;68 4.4.2.4;3.2.4Praxisbeispiele - Analyse und Lösungsmöglichkeiten;71 4.4.2.5;3.2.5Erfolgsfaktoren;75 4.4.2.6;3.2.6Zusammenfassung;77 4.4.3;3.3Gespräche mit MDK-Mitarbeitern;77 4.4.3.1;3.3.1Die Bedeutung von Gesprächen mit MDK-Mitarbeitern;78 4.4.3.2;3.3.2Typische Gesprächssituationen und Konfliktfelder;78 4.4.3.3;3.3.3Praxisbeispiele - Analyse und Lösungsmöglichkeiten;81 4.4.3.4;3.3.4Erfolgsfaktoren;90 4.4.3.5;3.3.5Zusammenfassung;91 4.4.4;3.4Gespräche mit Mitarbeitern;91 4.4.4.1;3.4.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Mitarbeitern;91 4.4.4.2;3.4.2Praxisbeispiele - Analyse und Lösungsmöglichkeiten;92 4.4.4.3;3.4.3Erfolgsfaktoren;104 4.4.4.4;3.4.4Zusammenfassung;104 4.4.5;3.5Gespräche mit Ärzten;104 4.4.5.1;3.5.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Ärzten;105 4.4.5.2;3.5.2Praxisbeispiele - Analyse und Lösungsmöglichkeiten;105 4.4.5.3;3.5.3Erfolgsfaktoren;109 4.4.5.4;3.5.4Zusammenfassung;110 4.5;4Selbststärkung als persönliche Konfliktvorbereitung;111 4.5.1;4.1Alles eine Sache der Einstellung;111 4.5.2;4.2Konfliktträchtige Emotionen und deren Bewältigung;113 4.5.2.1;4.2.1Die typischen »Konflikt-Emotionen«;113 4.5.2.2;4.2.2Die emotionale Erregung kontrollieren;114 4.5.3;4.3Wer sich selbst kennt, ist klar im Vorteil;116 4.6;5Die Verantwortung der Führungskraft;120 4.6.1;5.1Wichtige Führungseigenschaften;120 4.6.1.1;5.1.1Selbstreflexion;121 4.6.1.2;5.1.2Selbstmanagement;123 4.6.1.3;5.1.3Soziales Bewusstsein;126 4.6.1.4;5.1.4Sozialkompetenz;127 4.6.2;5.2Führungskräfte und Führungsstile;130 4.6.2.1;5.2.1Der autoritäre Führungsstil;132 4.6.2.2;5.2.2Der autoritative Führungsstil;135 4.6.2.3;5.2.3Der affiliative Führungsstil;137 4.6.2.4;5.2.4Der demokratische Führungsstil;139 4.6.2.5;5.2.5Der leistungsbetonte Führungsstil;141 4.6.2.6;5.2.6Der coachende Führungsstil;143 4.6.3;5.3Die Führungskraft als Konfliktlöser;145 4.7;6Fazit - Der Konflikt kann kommen;146 4.7.1;6.1Konflikte professionell bearbeiten;146 4.7.2;6.2Effektiv und effizient zum Konfliktlöser werden;147 4.8;Herausgeber und Autoren ;148 4.9;Literatur;149 4.10;Register;151 5;Back Cover;154