1;Geleitwort;7 2;Vorwort;11 3;INHALTSVERZEICHNIS;13 4;ABBILDUNGSVERZEICHNIS;16 5;TABELLENVERZEICHNIS;17 6;ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS;20 7;1 Einleitung;23 7.1;1.1 Bedeutung des Themas und Problemstellung;23 7.2;1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit;27 8;2 Grundlagen;31 8.1;2.1 Professional Business Services;31 8.1.1;2.1.1 Konstitutive Merkmale der Professional Business Services;32 8.1.2;2.1.2 Besonderheiten der Professional Business Service Firms;41 8.1.2.1;2.1.2.1 Wissensintensität;41 8.1.2.2;2.1.2.2 Wissensgenerierung;44 8.1.2.3;2.1.2.3 Rolle der Mitarbeiter;47 8.1.2.4;2.1.2.4 Normen und Werte;49 8.1.2.5;2.1.2.5 Reputation;51 8.1.2.6;2.1.2.6 Rolle der Kunden;52 8.1.3;2.1.3 Bedeutung der Professional Business Services;53 8.2;2.2 Kundenbindung;55 8.2.1;2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Kundenbindung;55 8.2.1.1;2.2.1.1 Beziehungsmarketing und Geschäftsbeziehungen;56 8.2.1.2;2.2.1.2 Kundenbindung;59 8.2.2;2.2.2 Bedeutung der Kundenbindung;67 8.3;2.3 Aussagekraft verschiedener theoretischer Ansätze im Hinblick auf Kundenbindung bei Professional Business Services;69 8.3.1;2.3.1 Wissenschaftsverständnis;69 8.3.2;2.3.2 Systematisierung und Auswahl der theoretischen Ansätze;73 8.3.3;2.3.3 Transaktionskostentheorie;75 8.3.3.1;2.3.3.1 Transaktionskostentheorie nach Williamson;75 8.3.3.2;2.3.3.2 Ansatz von Ouchi;86 8.3.4;2.3.4 Ressourcenabhängigkeitsansatz;88 8.3.5;2.3.5 Informationsökonomik;96 9;3 Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung der Kundenbindung bei Professional Business Services;103 9.1;3.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung;103 9.1.1;3.1.1 Aufbau des Untersuchungsdesigns;103 9.1.2;3.1.2 Qualitative Forschungsphase;104 9.1.2.1;3.1.2.1 Ablauf der qualitativen Forschungsphase;104 9.1.2.2;3.1.2.2 Operationalisierung;111 9.1.2.2.1;3.1.2.2.1 Vorüberlegungen;111 9.1.2.2.2;3.1.2.2.2 Kundenbindung;117 9.1.2.2.3;3.1.2.2.3 Vertrauen;125 9.1.2.2.4;3.1.2.2.4 Wissensintensität, Kreativität und Objektivität;132 9.1.2.2.5;3.1.2.2.5 Bedeutung der Professional Business Services;135 9.1.2.2.6;3.1.2.2.6 Mangel an verfügbaren Alternativen;137 9.1.2.2.7;3.1.2.2.7 Ökonomische Wechselkosten;138 9.1.2.2.8;3.1.2.2.8 Soziale Wechselkosten;140 9.1.3;3.1.3 Quantitative Forschungsphase;141 9.1.3.1;3.1.3.1 Wahl der Erhebungsmethode;141 9.1.3.2;3.1.3.2 Wahl des Untersuchungsobjekts;142 9.1.3.3;3.1.3.3 Ablauf der quantitativen Forschungsphase;147 9.1.3.4;3.1.3.4 Datenbasis;152 9.1.3.4.1;3.1.3.4.1 Untersuchung des Non-Response-Bias;153 9.1.3.4.2;3.1.3.4.2 Test auf Multinormalverteilung;153 9.1.3.4.3;3.1.3.4.3 Analyse und Behandlung fehlender Werte;155 9.2;3.2 Methoden und Gang der Datenanalyse;158 9.2.1;3.2.1 Deskriptive Analyse;158 9.2.2;3.2.2 Kausalanalyse;164 9.2.2.1;3.2.2.1 Inhalt eines Kausalmodells;164 9.2.2.2;3.2.2.2 Wahl des Schätzverfahrens;166 9.2.3;3.2.3 Methodik und Gütebeurteilung der Konstruktmessung;168 9.2.3.1;3.2.3.1 Grundlegende Aspekte;168 9.2.3.2;3.2.3.2 Lokale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse;172 9.2.3.3;3.2.3.3 Globale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse;180 9.2.4;3.2.4 Untersuchung der Messmodelle;190 9.2.4.1;3.2.4.1 Prüfschema;190 9.2.4.2;3.2.4.2 Kundenbindung;193 9.2.4.3;3.2.4.3 Vertrauen;203 9.2.4.4;3.2.4.4 Wissensintensität, Kreativität, Objektivität;206 9.2.4.5;3.2.4.5 Bedeutung der Professional Business Services;210 9.2.4.6;3.2.4.6 Mangel an verfügbaren Alternativen;211 9.2.4.7;3.2.4.7 Ökonomische Wechselkosten;213 9.2.4.8;3.2.4.8 Soziale Wechselkosten;214 9.2.4.9;3.2.4.9 Diskriminanzvalidität;216 9.2.5;3.2.5 Untersuchung des Gesamtmodells;219 9.2.5.1;3.2.5.1 Gesamtmodellanpassung;219 9.2.5.2;3.2.5.2 Hypothesenprüfung;229 9.2.5.3;3.2.5.3 Zusammenfassende Bewertung und Einteilung in Teilmodelle;236 10;4 Schlussfolgerungen;243 10.1;4.1 Schlussfolgerungen für die Unternehmenspraxis;243 10.2;4.2 Schlussfolgerungen für die Forschung;247 11;Literaturverzeichnis;249 12;Anhang;284