In Zeiten stagnierender Markte und sich rasch andemder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Untemehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl flir Dienstleister, die sich mit einem zunehmen den Preiswettbewerb konfrontiert sehen als auch fUr produzierende Untemehmen, die sich verstarkt uber ihre Serviceleistungen differenzieren mussen. Die Erfah rungen zeigen aber, dass nicht schon das bloBe Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr muss i. d. R. eine abnehmerbezogene Losung erarbei tet und der Kunde starker in die Entwicklung und Erstellung von Dienstleistungen eingebunden werden. Wettbewerbserfolg ist untrennbar mit kundenorientierten, innovativen Dienstleistungen verbunden. In diesem Kontext steht das yom Bundesministerium fUr Bildung und Forschung geforderte Projekt "Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering". Der im Rahmen dieses Verbundprojekts entstandene Herausgeberband solI Wissenschaftlem und Praktikem gleichermaBen den aktuellen Stand der Dienstleistungsentwicklung in deutschen Untemehmen aufzeigen sowie neue strategische Optionen und Handlungsweisen zum kunden orientierten Service Engineering vorstellen. Zu dieser Studie haben viele Personen aus verschiedenen wissenschaftlichen Insti tutionen und Firmen beigetragen. Die Herausgeber danken den beteiligten Unter nehmen flir ihre Mitwirkung an der Befragung sowie den Mitarbeitem unserer Institute fUr ihre Beitrage und die gute Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist Herr Dipl.-Kfm. Sebastian Meyer fUr die umfassende Betreuung des Manu skripts.

I Grundlagen der empirischen Studie

1: Kundenorientierte Dienstleistungen als nachhaltiger Wettbewerbsfaktor
2: Aufbau der empirischen Untersuchung zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen«
II Service Engineering und Kundenorientierung
3: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen
4: Organisation des Service Engineering und Lernprozesse bei der Dienstleistungsentwicklung
5: Kundenorientierung in deutschen Unternehmen
III Kundenorientiertes Service Engineering
6: Customer Related Service Engineering - Ein ganzheitlicher Ansatz zur Umsetzung der Kundenorientierung
7: Der Kunde als Co-Designer der Dienstleistung: durch Kundenintegration die Qualität neuer Dienstleistungen erhöhen
8: Die Interaktion mit dem Nachfrager: Service Engineering für kundenorientierte Prozesse
9: Der Kunde im Zentrum einer qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung
10: Full Service - Beispiel für eine kundenorientierte Dienstleistungsstrategie
IV Gesamtzusammenhang im Überblick
11: Empirische Ergebnisse zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen« im Überblick
Autorenverzeichnis.