Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt für die Gestaltung bzw. Reorganisation der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das vorliegende Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgeführt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Dabei gehen die Autoren besonders auf die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlüsselprozessen und die Prozessbewertung ein. Der zweite Teil des Buches enthält Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen der Eisen- und Stahlverarbeitenden Industrie, der Elektro-, der Konsumgüter- und der Textilindustrie. In diesen Fallstudien werden die Bausteine des im ersten Teil behandelten Konzepts praxisnah dargestellt.

Inhaltsübersicht

A Ein Vorgangsmodell für kundenorientierte Prozessverbesserungen
1 Regelkreis zur Bestimmung kundenorientierter Innovationen
2 Kundenzufriedenheit messen und beurteilen
3 Identifizierung von Schlüsselprozessen
4 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen
B Fallstudien
5 Empirische Erfassung des Regelkreises
6 Fallstudie: Ein Unternehmen der Eisen-und Stahlverarbeitenden Industrie
7 Fallstudie: Ein Unternehmen der Textilindustrie
8 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche
9 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Konsumgüterindustrie
10 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen in einem Unternehmen der Elektroindustrie
Autorenverzeichnis
Stichwortverzeichnis.