1;Titelseite;4 2;Impressum;5 3;Vorwort;6 4;Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«;8 5;Inhaltsverzeichnis;10 6;Abkürzungsverzeichnis;13 7;Einleitung;14 8;1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung;16 8.1;1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung;16 8.2;1.2 Markt und Wettbewerb;19 8.3;1.3 Verhalten und Erwartungen;20 8.4;1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen;25 8.5;1.5 Technologiedynamik;28 8.6;1.6 Rechtliche Aspekte;29 9;2 Grundlagen der Kundenzentrierung;31 9.1;2.1 Begriffe;31 9.2;2.2 Ziele;32 9.3;2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements;34 9.3.1;2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung;34 9.3.2;2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte;39 9.3.3;2.3.3 Beziehungsmarketing;42 9.3.4;2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management;44 10;3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung;49 10.1;3.1 Überblick;49 10.2;3.2 Unternehmensanalyse;49 10.2.1;3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus;50 10.2.2;3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept;51 10.2.3;3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse;52 10.3;3.3 Umfeldanalyse;53 10.4;3.4 Analyse der Branchenstruktur;55 10.5;3.5 Wettbewerberanalyse;57 10.6;3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen;58 10.7;3.7 Identifikation der Kundenattraktivität;60 10.8;3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing;62 10.8.1;3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer«;62 10.8.2;3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung;65 10.8.3;3.8.3 Kundenwert;68 11;4 Kundenprozessmanagement;75 11.1;4.1 Zentrale Kundenprozesse;75 11.1.1;4.1.1 Interessentenmanagement;76 11.1.2;4.1.2 Neukundenmanagement;78 11.1.3;4.1.3 Kundenbindungsmanagement;83 11.1.4;4.1.4 Beschwerdemanagement;87 11.1.5;4.1.5 Kündigungsprävention;92 11.1.6;4.1.6 Rückgewinnungsmanagement;94 11.1.7;4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung;100 11.2;4.2 Multichannel-Management;102 11.2.1;4.2.1 Wege zum Kunden;102 11.2.2;4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints;106 12;5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen;115 12.1;5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess;115 12.2;5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren;117 12.3;5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses;121 13;6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen;126 13.1;6.1 Grundlagen und Überblick;126 13.2;6.2 Technologische Aspekte;126 13.3;6.3 Analytische Aspekte;129 13.4;6.4 Funktionale Aspekte;134 13.5;6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen;137 13.6;6.6 Soziale Medien;141 13.7;6.7 Implementierung und Betrieb;148 14;7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung;153 14.1;7.1 Vorbemerkung und Grundlagen;153 14.2;7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard;156 14.3;7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen;162 15;Der Autor;169 16;Glossar;170 17;Literaturverzeichnis;175 18;Stichwortverzeichnis;184