1;Vorwort;6 2;Inhalt;8 3;1 Das Qualitätsmanagement-Audit im Umfeld des Managements;12 3.1;1.1 Hintergrund und Entwicklung;12 3.2;1.2 Das Qualitätsaudit;14 3.3;1.3 Auditarten;20 3.3.1;1.3.1 Internes und externes Qualitätsaudit;21 3.3.2;1.3.2 Systemaudit;24 3.3.3;1.3.3 Verfahrensaudit;25 3.3.4;1.3.4 Prozessaudit;26 3.3.5;1.3.5 Produktaudit;34 3.3.6;1.3.6 Neue Auditarten (Compliance- und Performance-Audit);37 3.3.7;1.3.7 Kombinierte und gemeinschaftliche Audits;38 3.4;1.4 Begriffe und Definitionen;39 3.4.1;1.4.1 Auditor;39 3.4.2;1.4.2 Auditteamleiter;39 3.4.3;1.4.3 Auditteam;40 3.4.4;1.4.4 Auditauftraggeber;41 3.4.5;1.4.5 Auditierte Organisation;41 3.4.6;1.4.6 Auditprogramm;41 3.4.7;1.4.7 Auditplan;42 3.4.8;1.4.8 Branchenschlüssel für Zertifizierungsauditoren;42 3.4.9;1.4.9 Auditkriterien;44 3.4.10;1.4.10 Auditnachweis;44 3.4.11;1.4.11 Auditfeststellung;44 3.4.12;1.4.12 Auditschlussfolgerung;45 3.4.13;1.4.13 Auditumfang;46 3.5;1.5 Übergeordnete Grundsätze im Auditwesen;46 3.5.1;1.5.1 Berufsethische Verpflichtung;46 3.5.2;1.5.2 Strategische Ausrichtung;57 3.5.3;1.5.3 Haftungsfragen;60 4;2 Die Auditphasen im Überblick;62 4.1;2.1 Begriff;62 4.2;2.2 Vorgehen;63 5;3 Planung und Vorbereitung;66 5.1;3.1 Themen für die Auditplanung und Auditvorbereitung;66 5.2;3.2 Die Auditplanung interner Audits;67 5.2.1;3.2.1 Planungsinhalte;67 5.2.2;3.2.2 Detailplanung;74 5.2.3;3.2.3 Risikobasiertes Auditieren;77 5.2.4;3.2.4 Außerplanmäßige Audits;78 5.3;3.3 Die Auditplanung externer Audits;79 5.3.1;3.3.1 Vertragsbestimmungen;79 5.3.2;3.3.2 Auditplanung;79 5.4;3.4 Auswahl von Auditoren;80 5.4.1;3.4.1 Auswahlkriterien;80 5.4.2;3.4.2 Zusammenstellung und Aufgabenverteilung der Auditteams;89 5.5;3.5 Der Einsatz von Auditfragenkatalogen;91 5.5.1;3.5.1 Zweckmäßigkeit;91 5.5.2;3.5.2 Inhalte;93 5.5.3;3.5.3 Dokumente und Daten für die Erstellung von Checklisten;94 5.5.4;3.5.4 Vorgehensweise bei der Erstellung von Checklisten;97 5.5.5;3.5.5 Beispiele für Checklisten;102 5.6;3.6 Umfang der Stichprobenauswahl;106 6;4 Realisierung von Audits;112 6.1;4.1 Einführung;112 6.2;4.2 Ausführung;115 6.2.1;4.2.1 Einstieg ins Auditgespräch;115 6.2.2;4.2.2 Untersuchung;116 6.2.3;4.2.3 Gesprächsabschluss;127 6.3;4.3 Abschluss;128 7;5 Auditberichterstattung;130 7.1;5.1 Anforderungen;130 7.2;5.2 Formen der Auditberichterstattung;133 7.2.1;5.2.1 Zielsetzungen;133 7.2.2;5.2.2 Berichtsformen;134 7.2.3;5.2.3 Statistische Auswertung;141 7.3;5.3 Bewertung von Auditsachverhalten;142 7.3.1;5.3.2 Probleme;145 7.3.2;5.3.3 Lösungen;146 8;6 Audit-Follow-up;148 8.1;6.1 Umfang des Follow-ups;148 8.2;6.2 Verfahren und Aspekte des Follow-ups;150 8.2.1;6.2.1 Festlegung der Korrekturmaßnahmen;151 8.2.2;6.2.2 Verfolgung der Korrekturmaßnahme;155 8.2.3;6.2.3 Bewertung der Korrekturmaßnahmen;158 8.2.4;6.2.4 Maßnahmenbewertung als Feedback für Auditmanagementprozess;159 8.2.5;6.2.5 Vorgehen bei Nichtdurchführen der Korrekturmaßnahmen;159 9;7 Kommunikationsaspekte im Audit;162 9.1;7.1 Warum Kommunikationsaspekte betrachten;162 9.2;7.2 Wie ist die Kommunikation zu verbessern;165 9.2.1;7.2.1 Fragetechnik;165 9.2.2;7.2.2 Aktives Zuhören;168 9.2.3;7.2.3 Einwandbehandlung;168 9.2.4;7.2.4 Informationen verständlich vermitteln;171 9.2.5;7.2.5 Non-verbales Verhalten;176 9.3;7.3 Schlussfolgerung;178 9.4;7.4 Anhang: Lösung des Beispiels aus Kapitel 7.1;178 10;8 Auditmanagement;180 10.1;8.1 Auditmanagement in Form von Prozessmanagement;180 10.2;8.2 Ziele und Anforderungen des Auditprozesses;182 10.3;8.3 Ressourcen;185 10.4;8.4 Verfahren;190 10.4.1;8.4.1 Festlegung des Auditprozesses;190 10.4.2;8.4.2 Überwachungsmethoden;197 10.4.3;8.4.3 Überwachung mithilfe von Kennzahlen;202 10.5;8.5 Wechselwirkungen/Nahtstellen;205 11;9 Qualitätsmanagement-Audits in der Normenlandschaft;206 11.1;9.1 Die ISO 19011;206 11.2;9.2 Anforderungen der ISO/IEC 17021;209 11.3;9.3 Anforderungen verschiedener Normen an interne Audits;218 11.3.1;9.3.1 Anforderungen der ISO 9001;219 11.3.2;9.3.2 Zusätzliche Ansatzpunkte der ISO 9004;219 11