1;Inhaltsverzeichnis;6 2;Abbildungsverzeichnis;8 3;Tabellenverzeichnis;9 4;Abkürzungsverzeichnis;10 5;1 Einführung;11 5.1;1.1 Relevanz des Themas;11 5.2;1.2 Themeneingrenzung und Forschungslücke;13 5.3;1.3 Vorgehensweise und Forschungsphilosophie;16 5.4;1.4 Hinweise zu verwendeten Begrifflichkeiten;17 6;2 Managementansätze in der Literatur;19 6.1;2.1 Historische Entwicklung und Zusammenhänge;19 6.2;2.2 Beurteilung der Kundenorientierung;26 6.2.1;2.2.1 Six Sigma;27 6.2.2;2.2.2 Business Process Reengineering;31 6.2.3;2.2.3 Lean Management;33 6.3;2.3 Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit;36 6.3.1;2.3.1 Kundenbezogene Störfaktoren;36 6.3.2;2.3.2 Sonstige Störfaktoren;42 7;3 Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Ver-sicherungspraxis;48 7.1;3.1 Forschungsdesign;48 7.1.1;3.1.1 Zielsetzung;48 7.1.2;3.1.2 Datenerhebung;49 7.1.3;3.1.3 Datenauswertung;55 7.2;3.2 Ergebnisse der Untersuchung;55 7.2.1;3.2.1 Kundenorientierte Prozessoptimierung erfordert die Kenntnis des Kunden und die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen;56 7.2.2;3.2.2 Lean Management erzielt Prozesseffizienz und die Steigerung der Kundenzufriedenheit;58 7.2.3;3.2.3 Die Kundenorientierung von Lean Management ist umstritten;59 7.2.4;3.2.4 Die inkorrekte Umsetzung von Managementansätzen kann ein Grund für eine geringe Kundenzufriedenheitswirkung sein;60 7.3;3.3 Theorie und Praxis im Vergleich;63 8;4 Schlussbetrachtung;69 8.1;4.1 Handlungsempfehlung;69 8.2;4.2 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse;76 9;Anhang;78 9.1;Anhang A: Der Interviewleitfaden;78 9.2;Anhang B: Transkript - Interview mit Frau A.;79 9.3;Anhang C: Transkript - Interview mit Frau B.;83 9.4;Anhang D: Transkript - Interview mit Frau E.;88 9.5;Anhang E: Transkript - Interview mit Herrn A.;92 9.6;Anhang F: Transkript - Interview mit Herrn B.;97 10;Literaturverzeichnis;103