Die Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen von Banken und Sparkassen stehen auf dem Prüfstand. Die Notwendigkeit zur Veränderung liegt darin begründet, dass ein singulärer stationärer Vertrieb nicht mehr ausreicht, um den aktuellen Nutzungs- und Konsumgewohnheiten im Retail Banking gerecht zu werden. Das vorliegende Buch liefert vor allem Entscheidungsträgern und Praktikern wertvolle Unterstützung, den Handlungsbedarf bei der Neugestaltung der Vertriebs- und Kommunikationswege zu erkennen, potenzielle Stellschrauben zu identifizieren und gezielte Maßnahmen mit Unterstützung von Best Practice Beispielen und innovativen Geschäftsideen einzuleiten. Aber auch in der Lehre zeigt das Buch Studierenden mit dem Schwerpunkt Banken sehr praxisnah Entwicklungstendenzen in den Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen bei Banken und Sparkassen auf. Um dies zu erreichen, vereint und verzahnt das vorliegende Buch die Perspektive der Wissenschaft mit den Konzepten und Empfehlungen renommierter Unternehmensberater, Bankpraktiker und Fintech Startups.

M. Sc. Harald Brock ist einer der führenden Multi- und Omnichannelexperten im Bankenumfeld. Er verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Bereichen der Kreditwirtschaft.

Professor Dr. Ingo Bieberstein ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Niederrhein. Seit mehr als 20 Jahren widmet er sich in Lehre und Forschung dem Dienstleistungsmarketing.

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1;Geleitwort;5 2;Geleitwort;7 3;Vorwort der Herausgeber;9 4;Inhaltsverzeichnis;11 5;Die Herausgeber;22 6;Teil I;23 6.1;Orientierung: Grundlagen zum Thema Finanzdienstleistungen sowie Vertriebs- und Kommunikationsstruktu;23 6.2;Kapitel-1;24 6.2.1;Theorie - Besonderheiten der Distribution von Finanzdienstleistungen;24 6.2.1.1;1.1 Einleitung;24 6.2.1.2;1.2 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen und ihre Ausprägung bei Finanzdienstleistern;25 6.2.1.2.1;1.2.1 Potenzialebene;25 6.2.1.2.2;1.2.2 Prozessebene;28 6.2.1.2.3;1.2.3 Ergebnisebene;30 6.2.1.3;1.3 Grundlegende Aspekte der Distributionspolitik bei Dienstleistungsbetrieben;31 6.2.1.3.1;1.3.1 Wesen und Aufgaben der Distribution;31 6.2.1.3.2;1.3.2 Ziele der Distribution;32 6.2.1.3.3;1.3.3 Entscheidungstatbestände;33 6.2.1.4;1.4 Besonderheiten distributionspolitischer Entscheidungen beim Absatz von Finanzdienstleistungen;34 6.2.1.4.1;1.4.1 Finanzdienstleistungen als Distributionsobjekte;34 6.2.1.4.2;1.4.2 Distributionskanal - Optionen;35 6.2.1.4.3;1.4.3 Distributionsorgan - Optionen;38 6.2.1.4.4;1.4.4 Distributionssystem-Entscheidungen;42 6.2.1.5;1.5 Ausblick;46 6.2.1.6;Literatur;47 6.3;Kapitel-2;49 6.3.1;Vom Mono- zum Multichannel-Management - Nur wer die Vergangenheit kennt, kann die Zukunft erfolgreich gestalten;49 6.3.1.1;2.1 Einleitung;49 6.3.1.2;2.2 Eine quantitative und qualitative Entwicklungsanalyse der Vertriebs- und Kommunikationskanäle von Banken und Sparkassen;51 6.3.1.2.1;2.2.1 Die Extensivierungsphase vom Ende des Zweiten Weltkriegs bis zu den siebziger Jahren;52 6.3.1.2.2;2.2.2 Intensivierungsphase in den siebziger und achtziger Jahren;60 6.3.1.2.3;2.2.3 Degenerationsphase von den frühen neunziger Jahren bis zur Gegenwart;64 6.3.1.3;2.3 Ausblick;72 6.3.1.4;Literatur;74 7;Teil II;78 7.1;Herausforderungen und Defizite: Angriffe auf die Wertschöpfungskette von Banken und Sparkassen;78 7.2;Kapitel-3;79 7.2.1;Herausforderungen - Zukunftsorientierte Neuausrichtung des Vertriebs von Banken und Sparkassen;79 7.2.1.1;3.1 Aktuelles Umfeld und Herausforderungen für Banken und Sparkassen;79 7.2.1.1.1;3.1.1 Branchenübergreifende Megatrends;80 7.2.1.1.2;3.1.2 Branchenspezifische Rahmenbedingungen;82 7.2.1.1.3;3.1.3 Konsequenzen für die Ergebnisse am Beispiel der deutschen Retailbanken;83 7.2.1.2;3.2 Spezielle Herausforderungen der einzelnen Institutsgruppen;84 7.2.1.2.1;3.2.1 Großbanken;84 7.2.1.2.2;3.2.2 Sparkassen-Finanzgruppe;85 7.2.1.2.3;3.2.3 Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken;87 7.2.1.3;3.3 Konsequenzen und Anforderungen an den erfolgreichen Vertrieb der Zukunft;88 7.2.1.3.1;3.3.1 Friktionsfreies Omnikanal-Angebot über alle Kundenkontaktpunkte;88 7.2.1.3.2;3.3.2 Einheitliche, vertriebskanalübergreifende Verfügbarkeit und Nutzung der Kundendaten;89 7.2.1.3.3;3.3.3 Weiterentwicklung des stationären Vertriebs;89 7.2.1.3.4;3.3.4 Standardisierung, Automatisierung und Digitalisierung;90 7.2.1.3.5;3.3.5 Change Management für Mitarbeiter und Führungskräfte;90 7.2.1.3.6;3.3.6 Systematisches Innovationsmanagement;90 7.2.1.4;Literatur;91 7.3;Kapitel-4;92 7.3.1;Kundenemanzipation - Folgen für den Multikanalvertrieb von Regionalinstituten;92 7.3.1.1;4.1 Welche Entwicklungen fordern Regionalinstitute heraus?;92 7.3.1.1.1;4.1.1 Technologische Entwicklung;92 7.3.1.1.2;4.1.2 Kundenverhalten;93 7.3.1.1.3;4.1.3 Kosten- und Ergebnisdruck;94 7.3.1.1.4;4.1.4 Demografische Entwicklung;94 7.3.1.1.5;4.1.5 Etablierte und neue Wettbewerber in klassischen Bankprodukten;95 7.3.1.2;4.2 Welche Chancen und Risiken entstehen daraus für die Institute?;96 7.3.1.2.1;4.2.1 Bestehende Kunden binden und neue gewinnen;96 7.3.1.2.2;4.2.2 Entlastung von Routinearbeiten;97 7.3.1.2.3;4.2.3 Kundenverbindung intensivieren;97 7.3.1.2.4;4.2.4 Mehr Qualität versus Datenüberflutung;98 7.3.1.2.5;4.2.5 Bedeutung der technischen Dienstleister;99 7.3.1.2.6;4.2.6 Filialnetz anpassen;99 7.3.1.2.7;4.2.7 Verändertes Rollenverständnis Kunde/Berater;100 7.3.1.2.8;4.2.8 Kannibalisierungseffekt bei einfa