1;Vorwort;6 2;Inhalt;8 3;1. Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg;12 3.1;1.1?Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement;12 3.2;1.2?Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens;14 3.3;1.3?Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens;15 3.4;1.4?Auswirkung der Prozessorientierung;20 3.5;1.5?Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement;23 4;2. Prozesse und Strategien verbinden;36 4.1;2.1?Grundlagen;36 4.2;2.2?Vision, Mission und Strategien;36 4.3;2.3?Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen;39 4.4;2.4?Die BSC mit Prozessen verknüpfen;43 5;3. Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems;48 5.1;3.1?Zielsetzung;48 5.2;3.2?Prozess-Lifecycle - Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung;49 5.3;3.3?Nutzen eines PQM-Systems;57 6;4. Prozesslandkarte - Darstellung der Prozesse im Überblick;60 6.1;4.1?Darstellung und Gruppierung der Prozesse;60 6.2;4.2?Darstellungsebenen;64 7;5. Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren;68 7.1;5.1?4-Schritte-Methode im Überblick;68 7.2;5.2?Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung;71 7.3;5.3?Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse;74 7.4;5.4?Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse;87 7.5;5.5?Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotenziale;100 8;6. Prozessausführung und -steuerung;104 8.1;6.1?Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis;104 8.2;6.2?Messung und Darstellung der Prozessleistung;106 8.3;6.3?Auswirkungen der Prozesssteuerung;107 9;7. Prozessreporting und -monitoring;110 9.1;7.1?Aufgaben des Prozessreportings;110 9.2;7.3?Das Prozess-Review (Prozessschau) als Werkzeug des Prozessmonitorings;116 9.3;7.4?Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung;119 10;8. Prozess außer Betrieb nehmen;124 10.1;8.1?Auswirkungen innerhalb der Prozesslandkarte;124 10.2;8.2?Vorgehensschritte;125 11;9. Das Prozessmodell der ISO 9001;126 11.1;9.1?Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2008;126 11.2;9.2?Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000:2005;127 11.3;9.3?Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement;127 11.4;9.4?Aufbau des Prozessmodells;129 11.5;9.5?Inhalte der internationalen Norm ISO 9001:2008 im Überblick;131 11.6;9.6?Konzept der ISO 9001/ISO 9004;134 11.7;9.7?Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Management-Systeme;135 12;10. ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste;140 12.1;10.1?Forderungen der ISO 9001:2008 und deren Umsetzung in die Praxis;140 12.2;10.2?ISO 9001-Einleitung;142 12.3;10.3?ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement-System;145 12.4;10.4?ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung;161 12.5;10.5?ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen;177 12.6;10.6?ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung;187 12.7;10.7?ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung;223 13;11. Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems;248 13.1;11.1?Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt;248 13.2;11.2?Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off;250 13.3;11.3?Projektphase 2: Training;259 13.4;11.4?Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption;262 13.5;11.5?Projektphase 4: Prozesssteuerung;263 13.6;11.6?Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und Optimierung des PQM-Systems;266 13.7;11.7?Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt;267 14;12. Erfolgreiche Projekte in der Praxis;270 14.1;12.1?Beispiel: Strategieanbindung mit dem PQM-System in der SEZ;270 14.2;12.2?Beispiel: Prozessmanagement bei den Wiener Linien;273 14.3;12.3?PQM bei der Böhler Edelstahl GmbH;278 14.4;12.4?Beispiel: Integriertes Management-System bei der WIEN ENERGIE Gasnetz GmbH;285 15;13. Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf Basis der ISO 9001;292 15.1;13.1?Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits;292 15.2;13.2?Auditarten;292 15.3;13.3?Planung und Durchführung eines Systemaudits;293 15.4;13.4?Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits;301 16;14. Prozessbenchmarking;304 16.1;14.1?Definition und Zielsetzung;304 16.2;14.2?Arten von