1;Cover ;1 2;Inhaltsverzeichnis;6 3;Vorwort;10 4;1 Der Gläubiger mit Rechtskenntnissen setzt sich durch;12 4.1;1.1 Vor jeder Mahnung: Prüfen Sie die Rechtslage!;12 4.2;1.2 Wann kommt der Schuldner in Verzug?;12 4.3;1.3 Neu 2014: Gesetz zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr;17 4.4;1.4 Vereinbarte Zahlungskonditionen gehen vor;19 4.5;1.5 Verzug trotz Reklamation?;21 4.6;1.6 Verzug bei Zahlungsverweigerung;22 4.7;1.7 Checkliste für Mahnungen;22 4.8;1.8 Dem Kunden beweisen, dass er die Rechnung bekommen hat;23 4.9;1.9 Aus Verzug wird Schadenersatz;25 5;2 Prüffähige Rechnungen versenden;30 5.1;2.1 Das gehört in eine prüffähige Rechnung;30 5.2;2.2 Stilfragen;34 5.3;2.3 Musterrechnungen;35 6;3 Mit Schuldnern umgehen;38 6.1;3.1 Erwartungshorizont des Gläubigers;39 6.2;3.2 Erwartungshorizont des Schuldners;39 6.3;3.3 So sehen Gläubiger ihre Schuldner;40 6.4;3.4 So sehen sich Schuldner selbst;41 6.5;3.5 So sehen Schuldner ihre Gläubiger;44 6.6;3.6 Checkliste für Schuldner;44 6.7;3.7 Die letzten 100 Tage einer GmbH;46 7;4 Inkasso, ein abteilungsübergreifender Prozess;48 7.1;4.1 Bonitätsprüfungen bei Neukunden;49 7.2;4.2 Monitoring bei A-Kunden;50 7.3;4.3 Rechercheaufgaben des Vertriebs;51 7.4;4.4 Informationsaustausch in Mahnkonferenzen;52 7.5;4.5 Checkliste: Inkassozusammenarbeit im Unternehmen;54 7.6;4.6 In Bildern: Drei Modelle der Zusammenarbeit Inkasso-Vertrieb;57 8;5 Ab wann mahnen?;60 9;6 Mahnabläufe organisieren;66 9.1;6.1 Wie viele Mahnungen sind notwendig?;67 9.2;6.2 Den richtigen Mahnmix einführen;68 9.3;6.3 Regelmäßig mahnen!;70 9.4;6.4 Messen Sie es oder vergessen Sie es;70 9.5;6.5 So sieht es in der Praxis aus;73 10;7 Ausredendatei;76 10.1;7.1 Liste typischer Ausreden von Schuldnern;76 10.2;7.2 Eine Ausredendatei anlegen;87 11;8 Liste der Mahnargumente;92 12;9 Mahnen, ohne Kunden zu verlieren;102 13;10 Schriftlich mahnen;106 13.1;10.1 Weg vom juristischen Stil;106 13.2;10.2 Von der Anschrift bis zum PS: Die Formalien;109 13.3;10.3 Der Betreff trifft;111 13.4;10.4 Mahnen mit neuem Stil;114 13.5;10.5 Ein ausgefallenes Layout kann überzeugen;129 13.6;10.6 Richtig verpacken;138 13.7;10.7 Individueller Brief oder Standardmahnschreiben?;139 13.8;10.8 Eskalation über drei Mahnstufen;143 13.9;10.9 Andere Mahnwege: Auch per E-Mail;151 13.10;10.10 Mahnen per SMS;152 14;11 Das Telefon, der neue Star beim Mahnen;156 14.1;11.1 Telefonisch statt schriftlich mahnen - das sind die Vorteile;156 14.2;11.2 Inbound/Outbound;161 14.3;11.3 Die Scheu davor, Mahntelefonate zu führen;163 14.4;11.4 Einen Telefonarbeitsplatz einrichten;166 14.5;11.5 Mahntelefonate vorbereiten;169 14.6;11.6 Der rote Faden - wie ein Mahntelefonat ablaufen sollte;178 14.7;11.7 Stimme macht Stimmung;197 14.8;11.8 Mit Fragen den Schuldner öffnen;200 14.9;11.9 Aggressionen und Konfrontation - so lernen Sie, damit umzugehen;214 14.10;11.10 Teilzahlungen;234 14.11;11.11 Telefonvollstreckung;241 15;12 Abgabe ins gerichtliche Inkasso;246 16;13 Auslandinkasso;252 17;Stichwortverzeichnis;254