Prozesse kundenorientiert gestalten
Der Weg zur Customer Driven Company
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Prozesse kundenorientiert gestalten
Der Weg zur Customer Driven Company
Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern.
Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Zentral - auch im Falle von Dienstleistungsprozessen - ist hierbei die ISO 9000-Normenreihe. Neben den Grundlagen der Prozessorganisation, der Prozessqualität als Voraussetzung für Produktqualität, der Qualitäts- und Prozessgestaltung sowie des Prozesscontrollings wird der Zufriedenheitsbegriff erläutert und dargestellt, wie die Wünsche der Kunden eruiert und die Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Dabei bleibt die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus!
Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Zentral - auch im Falle von Dienstleistungsprozessen - ist hierbei die ISO 9000-Normenreihe. Neben den Grundlagen der Prozessorganisation, der Prozessqualität als Voraussetzung für Produktqualität, der Qualitäts- und Prozessgestaltung sowie des Prozesscontrollings wird der Zufriedenheitsbegriff erläutert und dargestellt, wie die Wünsche der Kunden eruiert und die Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Dabei bleibt die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus!
1;Vorwort;6 2;Inhalt;8 3;Einleitung;10 4;1Von der funktionalen zur Prozessorganisation;14 4.1;1.1Ziele der Prozessorganisation;24 4.2;1.2Process follows strategy;30 5;2Der Weg zur Prozessorganisation;36 5.1;2.1Prozesse identifizieren;37 5.1.1;2.1.1Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen;37 5.1.2;2.1.2Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen;41 5.2;2.2Prozesse bestimmen;46 5.2.1;2.2.1Prozesse kategorisieren;46 5.2.2;2.2.2Prozesse inhaltlich ordnen;49 5.3;2.3Leistungstiefe bestimmen;51 5.4;2.4Prozessorganisation entwerfen;59 5.4.1;2.4.1Grundsätzlichen Aufbau definieren;60 5.4.2;2.4.2Hierarchie festlegen;64 5.4.3;2.4.3Organisationseinheiten einrichten;68 5.4.4;2.4.4Verantwortlichkeiten vereinbaren;73 5.5;2.5Prozessorganisation dokumentieren;75 5.6;2.6Prozesskostenrechnung einführen;82 6;3Arbeitsorganisatorische Aspekte;88 6.1;3.1Teamarbeit;89 6.2;3.2Kontinuierlicher Verbesserungsprozess;94 7;4Prozesscontrolling;98 7.1;4.1Balanced Scorecard als Führungsinstrument;98 7.2;4.2Prozessbezogene Balanced Scorecard;101 8;5Prozessleistung und Kundenzufriedenheit;106 8.1;5.1Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit;106 8.2;5.2Kundenloyalität und ihre Komponenten;109 8.3;5.3Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff.;112 8.4;5.4Qualität produziert Zufriedenheit;114 8.4.1;5.4.1Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität;118 8.4.2;5.4.2Komponenten der Dienstleistung;121 8.4.3;5.4.3Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale;127 9;6Ermittlung der Kundenzufriedenheit;130 9.1;6.1Kundenzufriedenheit messbar machen;132 9.2;6.2Kunden befragen;134 9.2.1;6.2.1Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren;137 9.2.2;6.2.2Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten;142 9.2.3;6.2.3Ereignisorientierung;146 9.2.4;6.2.4Ereignisorientierte Verfahren;149 9.3;6.3Resümee zu den Befragungsarten;159 10;7Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement;162 10.1;7.1Vorgehen wertanalytisch basieren;163 10.2;7.2(Ist-)Leistungsstand analysieren;167 10.3;7.3Soll definieren;173 10.4;7.4Kosten zuordnen;177 10.5;7.5Maßnahmen planen und umsetzen;180 10.6;7.6Mitarbeiter motivieren;183 10.7;7.7Erfolg überwachen und sichern;186 11;8Zusammenfassende Handlungsempfehlung;192 12;Literatur;194 13;Abbildungsverzeichnis;200 14;Tabellenverzeichnis;202 15;Index;204 16;Die Autoren;206
| ISBN | 9783446424432 |
|---|---|
| Artikelnummer | 9783446424432 |
| Medientyp | E-Book - PDF |
| Copyrightjahr | 2010 |
| Verlag | Carl Hanser Fachbuchverlag |
| Umfang | 212 Seiten |
| Sprache | Deutsch |
| Kopierschutz | Digitales Wasserzeichen |
