Das Buch unterstützt den Leser bei der Qualitätssteigerung seiner Prozesse und Produkte bei gleichzeitiger Kostensenkung. Dazu werden Instrumentarien vorgestellt, die als Grundlage der Meßbarmachung von Qualität dienen und die Bereitstellung entsprechender Informationen für das Management ermöglichen. Entlang der Wertschöpfungskette werden Methoden zur strategischen Planung von Qualität, zur Meßbarmachung von Lerneffekten und deren Nutzung für die Produktionsplanung, für das Qualitätsmanagement und für das Reklamationsmanagement vorgestellt. Praktiker und Wissenschaftler haben direkten Nutzen durch die unmittelbare Anwendbarkeit der vorgestellten Instrumentarien.

1 Einleitung

1.1 Problemstellung
1.2 Praxisorientierte Fallbeispiele
1.2.1 Kapitel 2: Strategische Qualitätsplanung
1.2.2 Kapitel 3: Quality-Target-Costing
1.2.3 Kapitel 4: Lernkurven
1.2.4 Kapitel 5: PPS-orientiertes Qualitätscontrolling
1.2.5 Kapitel 6: Controlling von Garantiekosten
1.2.6 Kapitel 7: Servicequalität
1.3 Literatur
2 Strategische Qualitätsplanung
2.1 Bedeutung und Stellung der strategischen Qualitätsplanung
2.2 Konzept der strategischen Qualitätsplanung
2.2.1 Qualitätsfähigkeiten als strategische Planungsobjekte
2.2.2 Produktqualität als strategisches Planungsobjekt
2.2.3 Synthese zu einem Konzept der strategischen Qualitätsplanung
2.3 Schnittstellen zu anderen Instrumenten
2.4 Praxisdefizite und Verbesserungspotentiale bei der strategischen Qualitätsplanung
2.5 Implementierung bei einem Hersteller von Schleifmaschinen
2.5.1 Festlegung der Qualitätsdimensionen als Basis für die strategische Qualitätsplanung
2.5.2 Erhebung der langfristigen Kundenanforderungen und Erfassung von Umfeldtrends im Schleifmaschinenmarkt
2.5.3 Vergleich der eigenen Qualitätsstärke mit der Konkurrenz
2.5.4 Bewertung der Qualitätsanforderungen und Ableitung der Qualitätsstrategien
2.6 Schlußfolgerungen für die Unternehmenspraxis
2.7 Literatur
3 Quality Target Costing
3.1 Einführung
3.1.1 Kundenzufriedenheit durch Produktqualität
3.1.2 Qualität und Target Costing
3.2 Zielkostenmanagement
3.3 Unterstützung durch das Programmsystem MAKE
3.4 Einordnung in das Gesamtkonzept
3.5 Praxisbeispiel
3.5.1 Klärungsbedarf des Target Costing
3.5.2 Kundenanforderungen und deren Gewichtung
3.5.3 Zielkostenspaltung
3.6 Erfahrungen mit Quality Target Costing
3.7 Literatur
4 Qualitätsmanagement und Lernkurven
4.1 Einsatz von Lernkurven im Qualitätsmanagement
4.2 Übersicht der Lern-und Erfahrungskurven
4.2.1 Die Lernkurve
4.2.2 Die Erfahrungskurve
4.2.3 Unterschiedliche Betrachtungen der Linearhypothese
4.3 Systematik der Lernkurvenplanung im Qualitätsmanagement
4.3.1 Grundlagen der Planungssystematik auf der Basis von Lernkurven
4.3.2 Vorgehensweise der Planung mit Lernkurven
4.3.3 Anforderungen für die Planung mit Lernkurven
4.3.4 Konzeption der Fehlerdatenerfassung als Basis für die verbesserungsorientierte Planung
4.3.5 Integration der Informationssysteme für die verbesserungsorientierte Planung
4.4 Integration in das Qualitätscontrolling
4.5 Lernkurvenplanung bei einem Schienenfahrzeughersteller
4.6 Zusammenfassung
4.7 Literatur
5 Qualitätscontrolling mit PPS-Systemen in der technischen Auftragsabwicklung
5.1 Qualitätsmanagement und Qualitätskosten
5.1.1 Eignung der EDV-Systeme in der technischen Auftragsabwicklung für das Qualitätscontrolling
5.1.2 PPS-Systemdaten für das Qualitätscontrolling
5.2 Ermittlung des Informationsbedarfs
5.2.1 Monetäre Bewertung und Strukturierung
5.2.2 Prozeß, Prozeßqualität und Prozeßergebnisqualität
5.2.3 Qualitätsabweichungen
5.3 Datenbeschaffung
5.3.1 Kosten und Leistungsdaten
5.3.2 Prozeß-, Prozeßqualitäts-und Prozeßergebnisqualitätsdaten
5.3.3 Qualitätsabweichungsdaten
5.4 Informationsabgabe
5.5 Industrielles Fallbeispiel
5.6 Schnittstellen zu anderen Controllingbereichen
5.7 Zusammenfassung
5.8 Literatur
6 Controlling von Garantiekosten
6.1 Einleitung
6.2 Garantiekostenrelevante Entscheidungsbereiche
6.3 Controllingkonzept
6.3.1 Lageanalyse
6.3.2 Zielplanung
6.3.3 Maßnahmenbewertung
6.4 Schnittstellen zu anderen Controllinginstrumenten
6.5 Industrielles Fallbeispiel
6.6 Zusammenfassung
6.7 Literatur
7 Servicequalität bei Investitionsgüteranbietern: Kundenzufriedenheitsanalysen im Werkzeugmaschinenmarkt
7.1 Servicequalität - Wird die Einschätzung des Kunden berücksichtigt?
7.2 Ansätze zur Messung der Qualität
7.2.1 Wie läßt sich Qualität messen ? - Die Operationalisierung des Qualitätskonstrukts
7.2.2 Wie können die Unternehmen die Servicequalität prinzipiell ermitteln?
7.3 Analyse der Servicequalität
7.3.1 Vorgehen bei einer Kundenzufriedenheitsmessung
7.4 Einbindung in ein Qualitätsmanagement-Konzept
7.5 Verbindung mit anderen Konzepten und Instrumenten eines Qualitätsmanagements
7.6 Anwendung und empirische Befunde einer Analyse im Markt für Werkzeugmaschinen
7.6.1 Zielformulierung und Konzipierung der Untersuchung
7.6.2 Die Analyse der Ergebnisse
7.7 Zusammenfassung
7.8 Literatur.