1;Vorwort;6 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;1 Grundlagen des Dienstes am Kunden;14 3.1;1.1 Kundenbeziehung;16 3.2;1.2 Der Kunde als direkter Partner;16 3.3;1.3 Mitarbeiterorientierung im Service;16 3.4;1.4 Die Dienstleistungscharakteristika;17 3.4.1;1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung;18 3.4.2;1.4.2 Integration des Kunden;18 3.4.3;1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum;18 3.5;1.5 Das Dienstleistungsspektrum;18 3.6;1.6 Anforderungen und Produktmerkmale;21 3.7;1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung;23 4;2 Kundenorientierung;26 4.1;2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff;28 4.2;2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung;28 4.2.1;2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich;29 4.3;2.3 Kundenzufriedenheit;30 4.4;2.4 Das KANO-Modell;31 4.5;2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität;32 4.5.1;2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel);37 4.5.2;2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB;39 4.5.3;2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme;39 5;3 Dienstleistungsqualität;40 5.1;3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität;42 5.2;3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen;42 5.3;3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung;45 5.4;3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung;46 5.4.1;3.4.1 Das GD3-Konzept;47 5.5;3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität;49 5.6;3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität;51 5.7;3.7 Fehlervermeidung und -behebung;53 6;4 Qualitätstechnik im Servicesektor;56 6.1;4.1 Methodenauswahl und Anwendung;58 6.2;4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7;59 6.2.1;4.2.1 Dienstleistungsaufgaben;60 6.2.2;4.2.2 Auswahl der Techniken D7;61 6.3;4.3 Vignetten-Technik;62 6.3.1;4.3.1 Beschreibung;62 6.3.2;4.3.2 Vorgehensweise;62 6.4;4.4 Service-Blueprint;64 6.4.1;4.4.1 Beschreibung;64 6.4.2;4.4.2 Vorgehensweise;65 6.5;4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM;66 6.5.1;4.5.1 Beschreibung;66 6.5.2;4.5.2 Vorgehensweise;66 6.6;4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen;69 6.6.1;4.6.1 Beschreibung;69 6.6.2;4.6.2 Vorgehensweise;70 6.7;4.7 Beschwerdemanagement;74 6.7.1;4.7.1 Beschreibung;74 6.7.2;4.7.2 Vorgehensweise;75 6.8;4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP;77 6.8.1;4.8.1 Beschreibung;77 6.8.2;4.8.2 Vorgehensweise;78 6.8.3;4.8.3 Umsetzung;79 6.9;4.9 Service-QFD und Service-FMEA;80 6.9.1;4.9.1 Quality Function Deployment QFD;80 6.9.2;4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA;82 6.10;4.10 Ergänzende Qualitätstechniken;84 6.10.1;4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7;84 6.10.2;4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7;86 6.10.3;4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung;87 6.10.4;4.10.4 Das fu?nffache Warum - 5W;88 6.10.5;4.10.5 Qualitätszirkel QC;89 6.10.6;4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin;91 6.10.7;4.10.7 Poka Yoke - Fehlhandlungsvermeidung;92 6.10.8;4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik;92 7;5 Managementsysteme;94 7.1;5.1 Managementsysteme;96 7.2;5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff;96 7.3;5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence;99 7.3.1;5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell;100 7.3.2;5.3.2 EFQM-Excellence 2010;101 7.3.3;5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 - EFQM-Modell;102 7.3.4;5.4 Integrierte Managementsysteme;103 7.3.5;5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004;103 7.3.6;5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement;103 8;6 Servicestrategien;106 8.1;6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements;108 8.2;6.2 Servicemanagement;108 8.3;6.3 Customer Relationship Management CRM;110 8.4;6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung;111 8.4.1;6.4.1 Kundengewinnung;111 8.4.2;6.4.2 Kundenbindung;111 8.4.3;6.4.3 Kundenru?ckgewinnung;114 8.5;6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement- Chance, nicht Last;116 8.5.1;6.5.1 Beschwerden als Chance;116 8.5.2;6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung;117 8.6;6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor;118 8.7;6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategie