1;Vorwort zur neunten Auflage;5 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;14 3.1;1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen;15 3.1.1;1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität;15 3.1.2;1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;17 3.1.3;1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor;23 3.2;2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;26 3.2.1;2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen;26 3.2.2;2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs;35 3.2.3;2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität;38 3.2.4;2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität;39 3.2.5;2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität;46 3.2.6;2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität;50 3.2.6.1;2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität;51 3.2.6.2;2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität;55 3.2.6.3;2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität;58 3.3;3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;60 3.3.1;3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM);60 3.3.2;3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;71 3.3.3;3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen;72 3.3.4;3.4 Customer Experience Management;74 4;Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität;82 4.1;4 Modelle der Dienstleistungsqualität;83 4.1.1;4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität;83 4.1.1.1;4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry;83 4.1.1.2;4.1.2 Variationen des GAP-Modells;93 4.1.2;4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos;100 4.1.3;4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller;101 4.1.4;4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al.;102 4.1.5;4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik;104 4.1.6;4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus;107 4.1.7;4.7 Besonderheiten der Qualität von E-Services;109 4.2;5 Messung der Dienstleistungsqualität;118 4.2.1;5.1 Kundenorientierte Messansätze;120 4.2.1.1;5.1.1 Objektive Messansätze;120 4.2.1.2;5.1.2 Subjektive Messansätze;126 4.2.2;5.2 Unternehmensorientierte Messansätze;178 4.2.2.1;5.2.1 Managementorientierte Messansätze;178 4.2.2.2;5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze;185 5;Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;196 5.1;6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;197 5.1.1;6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen;197 5.1.2;6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;200 5.1.3;6.3 Strategien des Qualitätsmanagements;217 5.1.3.1;6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements;217 5.1.3.2;6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien;218 5.1.3.3;6.3.3 Leistungsbezogene Strategien;227 5.2;7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements;232 5.2.1;7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements;232 5.2.2;7.2 Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements;234 5.2.3;7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements;236 5.2.3.1;7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen;236 5.2.3.2;7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen;241 5.3;8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen;251 5.3.1;8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements;251 5.3.2;8.2 Instrumente der Qualitätsplanung;255 5.3.2.1;8.2.1 Darstellung der Instrumente;255 5.3.2.2;8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung;273 5.3.3;8.3 Instrumente der Qualitätslenkung;275 5.3.3.1;8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung;276 5.3.3.2;8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung;297 5.3.3.3;8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung;299 5.3.3.4;8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung;308 5.3.4;8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung;312 5.3.4.1;8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung;313 5.3.4.2;8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung;318 5.3.4.3;8.4.3 Integration der Ins