In über 30 Handelsunternehmen wurden Maßnahmen und Techniken zur Einführung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems erprobt und die Erfahrungen in diesem Leitfaden zusammengefaßt. Das betrifft Methoden zur Analyse des Ist-Zustandes, die Formulierung des Soll-Zustandes hinsichtlich Qualitätspolitik und -zielen, Führungsaufgaben und -inhalten, den Aufbau qualitätsfördernder Strukturen, die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeiterpotentialen, die Darstellung der Leistung nach innen und außen, die Beschaffung und Auftragsabwicklung, die Erfassung und Einflußnahme auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Geschäftsergebnisse.

1 Einleitung

2 Qualität in Handelsunternehmen
3 Pro und Kontra Qualitätsmanagement
4 Aktionen und Akteure
4.1 Bestandsaufnahme
4.2 Sollzustand Formulieren
4.3 Umsetzung der Festlegungen
4.4 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements
4.5 Schulung
5 Bausteine des Qualitätsmanagements
5.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele Formulieren
5.2 Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe Umsetzen
5.3 Qualitätsfördernde Strukturen Aufbauen
5.4 Mitarbeiter auswählen und Ressourcen Bereitstellen
5.5 Qualität nach innen und nach außen Darstellen
5.6 Qualität Einkaufen
5.7 Qualität während der Lagerung Sichern und Bis Zum Kunden Liefern
5.8 Kundenzufriedenheit Messen und erhöhen
5.9 Mitarbeiterzufriedenheit Anstreben
5.10 Geschäftsergebnisse Umfassend Betrachten und Vergleichen
6 Anforderungen an die Darlegung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 ff
6.1 Normen zur Qualität und zum Qualitätsmanagement
6.2 Die Elemente der Norm DIN EN ISO 9001
6.3 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems
6.4 Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen
7 Beispielsammlung - Anlagen
8 Literatur.