1;Geleitwort;5 2;Vorwort;6 3;Abkürzungsverzeichnis;8 4;Inhaltsverzeichnis;10 5;Einleitung;11 6;Entwicklung des Rettungsdienstes;14 6.1;Die Anfänge bis heute;15 6.2;Rettungsdienst heute;16 7;Qualität im Rettungsdienst - was ist das?;23 7.1;Was ist Qualität?;24 7.2;Grundlagen der Dienstleis-tungsqualität;27 7.3;Qualität im Rettungsdienst;29 8;Qualitätsmanagement;32 8.1;Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung oder Qualitätsmanagement?;33 8.2;Qualitätsmanagement - wozu?;37 8.3;Qualitätsmanagementsystem;38 8.4;Gesetzliche Grundlagen für Qualitätsmanagement im Rettungsdienst;41 9;Qualitätspolitik;45 9.1;Anspruchsgruppen im Rettungsdienst;46 9.2;Anforderungen der Patienten und anderer Anspruchsgruppen;47 9.3;Qualitätspolitik im Rettungsdienst;50 10;Qualitätsplanung im Rettungsdienst;53 10.1;Strukturqualität ( Potenzialqualität);54 10.2;Prozessqualität;67 10.3;Ergebnisqualität;92 11;Implementierung und Umsetzung;98 11.1;Implementierung und Umsetzung von QM;99 11.2;Phasen der Implementierung;100 11.3;Funktionen und Ausbildungen im Qualitätsmanagement;100 12;Qualitätssicherung;105 12.1;Dokumentation - der Schlüssel zum Erfolg;106 12.2;Weitere Instrumente zur Qualitätssicherung;118 13;Qualitätslenkung - der Kontinuierliche Verbesserungsprozess;122 13.1;Grundlagen des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses;123 13.2;Kai Zen;124 13.3;Betriebliches Vorschlagswesen;126 13.4;Qualitätszirkel;127 13.5;Fehlermanagement;129 13.6;Benchmarking;135 14;Qualitätscontrolling;140 14.1;Grundlagen des Controllings;141 14.2;Qualitätskosten;143 14.3;Qualität und ihre Kosten;144 14.4;Finanzielle Nutzenwirkung des Qualitätsmanagements;147 15;Modelle für Qualitätsmanagement;149 15.1;Die ISO 9000 ff.;151 15.2;Total Quality Management - das EFQM- Modell;174 15.3;Balanced Scorecard;183 15.4;Six Sigma;187 15.5;Integriertes Qualitätsmanage-ment - der St. Galler Ansatz;189 15.6;Branchenspezifische Modelle;191 16;Zusammenfassung;211 17;Anhang;215 17.1;Glossar;216 17.2;Persönlichkeiten aus Rettungsdienst, Notfallmedizin und Qualitätsmanagement;217 18;Stichwortverzeichnis;220