1;Inhaltsverzeichnis;10 2;Vorwort zur zweiten Auflage;6 3;Vorwort zur ersten Auflage;8 4;I Grundlagen des Service Engineering;14 4.1;Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen;16 4.2;Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement;32 4.3;Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleis tungen;66 4.4;Service Engineering - Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin;98 4.5;Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen;126 5;II Ausgewählte Phasen des Service Engineering;152 5.1;Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen - eine phasenbezogene Analyse;154 5.2;Innovationsmanagement von Dienstleistungen -Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis ;180 5.3;Dienstleistungsproduktion;208 5.4;Markteinführung von Dienstleistungen -Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt;240 5.5;Marketing für innovative Dienstleistungen;262 5.6;Innovationsmanagement im Service-Marketing: Neue Geschäfte für den Service erschließen;284 6;III Ausgewählte Ansätze des Service Engineering;310 6.1;Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken - Dienstleistungskooperationen als strategischer Erfolgsfaktor;312 6.2;Plattformstrategie im Dienstleistungsbereich;334 6.3;Collaborative Service Engineering;354 6.4;Wissensmanagement im Service Engineering;372 6.5;Modulare Servicearchitekturen;390 6.6;Service Engineering zur Internationalisierung von Dienstleistungen;416 6.7;Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering;436 6.8;Service Engineering industrieller Dienstleistungen;456 6.9;Entwicklung hybrider Produkte - Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel;476 6.10;Service Engineering - Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen;516 6.11;Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering - Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung;534 6.12;Dienstleistungsästhetik;558 7;IV Service Engineering und Informationstechnologie;578 7.1;Outtasking mit WebServices;580 7.2;Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench;606 7.3;Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen;636 7.4;Computer Aided Service Engineering -Konzeption eines Service Engineering Tools;662 7.5;Customizing von Dienstleistungsinformations systemen;692 8;V Service Engineering in der Praxis;734 8.1;Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering - Praxisbeispiel und Problemfelder;736 8.2;Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft- Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung;756 8.3;Service Engineering bei einem Logistikdienstleisteram Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts;774 8.4;Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services;788 8.5;Innovative Ansätze für interne Services -Dienstleistungsentwicklung bei der AUDI AG;804 8.6;Kooperative Services im Maschinen- und Anlagenbau;816 9;Autorenverzeichnis;840