Social Customer Relationship Management
Grundlagen, Anwendungen und Technologien
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Social Customer Relationship Management
Grundlagen, Anwendungen und Technologien
Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven für Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Für das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschließung und der Datenqualität. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.
Prof. Dr. Rainer Alt ist Professor für Wirtschaftsinformatik am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig sowie Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.
Dipl. Wirt.-Inf. Olaf Reinhold ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig und Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.
1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Abkürzungsverzeichnis;10 4;Abbildungsverzeichnis;11 5;Tabellenverzeichnis;14 6;1 Einleitung;15 6.1;1.1Social Web als dritte Internet-Phase;16 6.2;1.2Besonderheiten des Social Web;18 6.3;1.3Social CRM - Begriffliche Einordnung;22 6.4;1.4Aufgabenbereiche des Social CRM;26 7;2 Social CRM-Anwendungsbeispiele;30 7.1;2.1Social CRM bei Cyberport;30 7.1.1;2.1.1Unternehmen;30 7.1.2;2.1.2Social Media-Einsatz;31 7.1.3;2.1.3Social CRM-Anwendung;33 7.1.4;2.1.4Social CRM-Infrastruktur;36 7.2;2.2Social CRM bei Dell;36 7.2.1;2.2.1Unternehmen;36 7.2.2;2.2.2Social Media-Einsatz;37 7.2.3;2.2.3Social CRM-Anwendung;42 7.2.4;2.2.4Social CRM-Infrastruktur;47 7.3;2.3Social CRM bei Spreadshirt;48 7.3.1;2.3.1Unternehmen;48 7.3.2;2.3.2Social Media-Einsatz;49 7.3.3;2.3.3Social CRM-Anwendung;51 7.3.4;2.3.4Social CRM-Infrastruktur;55 7.4;2.4Social CRM bei Deutsche Telekom;56 7.4.1;2.4.1Unternehmen;56 7.4.2;2.4.2Social Media-Einsatz;56 7.4.3;2.4.3Social CRM-Anwendung;59 7.4.4;2.4.4Social CRM-Infrastruktur;62 7.5;2.5Zusammenfassung der Fallbeispiele;63 8;3 Social CRM-Anwendungssysteme;69 8.1;3.1Systembeispiele;71 8.1.1;3.1.1Falcon Social;72 8.1.2;3.1.2Microsoft CRM;74 8.1.3;3.1.3Viralheat;77 8.2;3.2Kernfunktionalitäten;80 8.2.1;3.2.1Social Media;80 8.2.2;3.2.2Analyse und Monitoring;82 8.2.3;3.2.3Interaktion;88 8.2.4;3.2.4Management und Integration in das CRM;90 9;4 Social CRM-Gestaltungsbereiche;96 9.1;4.1Verwendungszwecke;96 9.2;4.2Umsetzung;99 9.3;4.3Datenerschließung;103 9.4;4.4Datenschutz;107 10;5 Zusammenfassung und Ausblick;113 11;Literatur;120 12;Stichwortverzeichnis;124
| ISBN | 9783662527900 |
|---|---|
| Artikelnummer | 9783662527900 |
| Medientyp | E-Book - PDF |
| Copyrightjahr | 2016 |
| Verlag | Springer Gabler |
| Umfang | 127 Seiten |
| Sprache | Deutsch |
| Kopierschutz | Digitales Wasserzeichen |
