1;Vorwort;5 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Der Autor;10 4;1 Wie Sie Verhalten besser verstehen: die Transaktionsanalyse;11 4.1;Zusammenfassung;11 4.2;1.1Grundlagen;12 4.3;1.2Das Eltern-Ich;15 4.4;1.3Das Kindheits-Ich;19 4.5;1.4Das Erwachsenen-Ich;22 4.6;1.5Transaktionsformen;23 4.7;1.6Beispiele aus der Praxis;29 4.8;1.7Tipps zur Anwendung der Transaktionsanalyse;31 4.9;Literatur;33 5;2 Warum es so ist, wie es ist: Kommunikationsmodelle und Grundlagen;34 5.1;Zusammenfassung;34 5.2;2.1Ängste als Kommunikationsbremse;35 5.3;2.2Kommunikationsquadrat;42 5.4;2.3Selbstbild und Fremdbild;44 5.5;2.4Kommunikationssperren;46 5.6;2.5Tugenden und Verantwortung;50 5.7;2.6Verkaufsstile;52 5.8;2.7Ziele und Alltagssorgen;53 5.9;2.8Kaufkonflikte;55 5.10;2.9Nutzen;56 5.11;Literatur;62 6;3 Warum Fragen unterschiedlich wirken: der bewusste Einsatz geschickter Frageformen;63 6.1;Zusammenfassung;63 6.2;3.1Frageformen;64 6.3;3.2Fortschritte statt Fortsetzungen;70 6.4;3.3Fragen jenseits typischer Verkäuferkommunikation;72 6.5;3.4Problem-, Auswirkungs- und Nutzenfragen;76 6.6;3.5Kundenergründung mit dem Fragetrichter;79 6.7;3.6Empfehlungen für schriftliche Angebote;82 6.8;3.7Fragen für die Angebotsverfolgung;83 6.9;3.8Fragen zur Motivation und Einstellung;85 6.10;3.9Abschlussfragen;85 6.11;Literatur;90 7;4 Wie alle mehr mitbekommen: Zuhören ist nicht gleich Zuhören;91 7.1;Zusammenfassung;91 7.2;4.1Grundlagen;92 7.3;4.2Schweigen ist nicht unbedingt Zuhören;93 7.4;4.3Warum nicht alles beim Kunden ankommt;97 7.5;4.4Paraphrasieren und Verbalisieren;100 7.6;4.5Aktives Zuhören;101 7.7;4.6Wie man Sie leichter versteht;112 7.8;Literatur;115 8;5 Wie Sie "Störungen" geschickter behandeln: der Umgang mit Wortbeiträgen;116 8.1;Zusammenfassung;116 8.2;5.1Ungeliebte Einwände;116 8.2.1;Einwände von Vorwänden unterscheiden;123 8.3;5.2Kunden "erlösen";126 8.4;5.3Das "große Ganze" sehen;128 8.5;5.4Nachfragen;130 8.6;5.5Fakten einsetzen;132 8.7;5.6Anregungen für Preisverhandlungen;134 9;Schlusswort;138 10;Weiterführende Literatur;140 11;Stichwortverzeichnis;142