1;Deckblatt;1 2;Titelseite;4 3;Impressum;5 4;Vorwort;6 5;Inhalt;8 6;1 Markt- und Kundenorientierung in technisch geprägten Unternehmen;10 6.1;1.1 Markt- und Kundennähe im erfolgreichen Unternehmen;10 6.1.1;1.1.1 Besondere Anforderungen in B2B- und B2G-Märkten;10 6.1.2;1.1.2 Grundorientierung im Unternehmen des Kunden;14 6.1.3;1.1.3 Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen;19 6.2;1.2 Kundennähe durch Dienstleistungen;25 6.2.1;1.2.1 Besonderheiten bei Dienstleistungen;25 6.2.2;1.2.2 Entstehen neuer Dienstleistungen;28 6.3;1.3 Dienstleistungen im Verkaufsprozess;30 6.3.1;1.3.1 Kreislauf der Dienstleistungen im Verkaufsprozess;30 6.3.2;1.3.2 Pre-Sales-Dienstleistungen als Teilstück des Verkaufsprozesses;33 6.3.3;1.3.3 TCO-Ansatz als Verkaufshilfe in der Pre-Sales-Phase;37 6.3.4;1.3.4 After-Sales-Dienstleistungen zur Kundenbindung;38 6.4;1.4 Rolle des Vertriebs bei der De-Commoditisierung;39 6.5;1.5 Vertriebsmitarbeiter als Berater des Kunden;41 7;2 Erkenntnisse über das Umfeld des Kunden;47 7.1;2.1 Verständnis für das Umfeld des Kunden;47 7.2;2.2 Verständnis für die Branchensituation des Kunden;49 7.2.1;2.2.1 Fakten zur Branche;49 7.2.2;2.2.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter;51 7.3;2.3 Erkenntnisse aus dem Geschäftsmodell des Kunden;58 7.4;2.4 Markt des Kunden und Markt des Vertriebsmitarbeiters;61 7.5;2.5 Analyse des Wettbewerbs;63 7.6;2.6 Güte des Marktangebots des Kunden;65 7.6.1;2.6.1 Kunde im Produktlebenszyklus;65 7.6.2;2.6.2 Kunde im Zyklus des Technologieumfelds;69 7.7;2.7 Nutzenargumente für den Kunden;72 7.7.1;2.7.1 Herausstellen der eigenen Kundenwerte durch den Vertriebsmitarbeiter;72 7.7.2;2.7.2 Aufbau einer Vertrauensbasis;79 7.7.3;2.7.3 Kundenvorteile in der Nutzenargumentation des Vertriebsmitarbeiters;81 8;3 Die eigenen Stärken - Herausstellen des Besonderen durch den Vertriebsmitarbeiter;85 8.1;3.1 Stärken des Vertriebsmitarbeiters in der Praxis;85 8.2;3.2 Stärken in der Nutzenargumentation;90 8.3;3.3 Positionierung des Vertriebsmitarbeiters beim Kunden;93 8.3.1;3.3.1 Kommunikation beim Kunden;93 8.3.2;3.3.2 Besondere Situation des Marktführers in der Positionierung;95 9;4 Kundenbeziehung als »Value Proposition«;97 9.1;4.1 Kundenannäherung;97 9.2;4.2 Kundengewinnung;102 9.2.1;4.2.1 Erkennen der Geschäftsinitiativen von Neukunden;102 9.2.2;4.2.2 Entscheidungssituation beim Kunden;105 9.2.3;4.2.3 Kleinkunden - die unterschätzte Größe;106 9.2.4;4.2.4 Rückgewinnung ehemaliger Kunden;109 9.3;4.3 Management der Kunden;112 9.3.1;4.3.1 Klassifizierung von Kunden;112 9.3.2;4.3.2 Kundenpflege auf Basis der Kundenklassifikation;116 9.3.3;4.3.3 Kundenloyalität durch Reduktion des »Wechsel wollen«;119 9.3.4;4.3.4 Basisbaustein Kundenzufriedenheit;120 9.3.5;4.3.5 Königsdisziplin Kundenbegeisterung;123 9.3.6;4.3.6 Beschwerden und Empfehlungen;127 10;5 Methoden für den Vertriebsmitarbeiter;132 10.1;5.1 Methoden im Überblick;132 10.2;5.2 Beteiligte im Einkaufsprozess des Kunden;136 10.2.1;5.2.1 Grundstruktur eines »Buying Center« beim Kunden;136 10.2.2;5.2.2 Vertriebsarbeit mit dem »Buying Center«-Konzept;141 10.2.3;5.2.3 Selbst machen oder einkaufen;145 10.3;5.3 Analyse von Geschäftsgelegenheiten;146 11;Literaturverzeichnis;151 12;Stichwortverzeichnis;154