1;Warten, aber richtig!;21.1;Nutzungsbedingungen;61.2;Inhalt;71.3;Geleitwort;151.4;Vorwort;171.5;Sprüche;191.6;Hinweise;211.7;Thesen zu Beginn;232;1 Wer wartet, orientiert sich an der Zukunft;272.1;1.1 Einleitung;272.2;1.2 Was ist Warten?;272.2.1;1.2.1 Zeitgefühl und Zeitbegriff;282.2.2;1.2.2 Definitionen von Zeit und Warten;292.3;1.3 Arten des Wartens;302.3.1;1.3.1 Termin;302.3.2;1.3.2 Systembedingtes Warten;312.3.3;1.3.3 Dauer der Reaktion nach Anfrage;312.3.4;1.3.4 Verpflichtung zur Behandlung;312.3.5;1.3.5 Deklaration "Notfall", um nicht warten zu müssen;322.4;1.4 Anlass des Wartens;322.4.1;1.4.1 Diagnostik;332.4.2;1.4.2 Therapie;332.4.3;1.4.3 Warten auf Entlassung;332.4.4;1.4.4 Die Zeit des Wartens auf das Gesundwerden;342.4.5;1.4.5 Warten auf Organtransplantation;352.4.6;1.4.6 Warten bei Krebserkrankungen;352.4.7;1.4.7 Warten auf den Tod;362.5;1.5 Allgemeine Wartepsychologie;372.5.1;1.5.1 Beeinflussung der Zufriedenheit beim Warten;382.5.2;1.5.2 Erleben von Zufriedenheit;392.6;1.6 Einflussfaktoren seitens des Patienten;412.6.1;1.6.1 Erwartungen und Einstellungen;413;2 Wie erleben Patienten Warten?;453.1;2.1 Studienergebnisse;453.1.1;2.1.1 Durchhalten;453.1.2;2.1.2 Dramaturgie des Wartens;463.1.3;2.1.3 Angst im Kontext des Wartens;483.1.4;2.1.4 Ungewissheit, das Ungeklärte der Zukunft;513.1.5;2.1.5 Gelassenheit;523.1.6;2.1.6 Ortsgebundenheit und Bewegung;523.1.7;2.1.7 Ablenkung;533.1.8;2.1.8 Langeweile;553.1.9;2.1.9 Hoffen auf Verzögerung ("Galgenfrist");583.1.10;2.1.10 Versichertenstatus des Patienten;593.1.11;2.1.11 Warten bei Schmerzen;593.1.12;2.1.12 Termintreue;603.1.13;2.1.13 Alter;623.1.14;2.1.14 Warten aus der Gender-Perspektive;633.1.15;2.1.15 Warten allein oder in Gemeinschaft;633.1.16;2.1.16 Integration der Angehörigen;653.1.17;2.1.17 Kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede;663.1.18;2.1.18 Wartende Menschen mit Demenz;683.2;2.2 Einflüsse von Seiten der Mitarbeitenden;693.2.1;2.2.1 Verhalten und Informationen der Mitarbeitenden;693.2.2;2.2.2 Macht;703.2.3;2.2.3 Informationsmanagement;713.3;2.3 Ablauforganisation und Räumlichkeiten;723.3.1;2.3.1 Einfluss der Karenz;723.3.2;2.3.2 Prämedikation;733.3.3;2.3.3 Wartelogistik;734;3 Folgen des Wartens;774.1;3.1 Empfehlungsverhalten;774.2;3.2 Medizinische Auswirkungen;794.3;3.3 Psychologische Auswirkungen;804.4;3.4 Finanzielle Auswirkungen und Marketing;824.4.1;3.4.1 Schadensersatz wegen Warten;834.4.2;3.4.2 Auswirkungen der Nüchternheit;834.4.3;3.4.3 Zeit ist Geld;835;4 Einstellung und Haltung des Teams;895.1;4.1 Kundenorientierung;895.1.1;4.1.1 Begriffsdefinitionen;895.2;4.2 Externe und interne Kunden;915.3;4.3 Kundenbedürfnisse;945.3.1;4.3.1 Zusammenhang zwischen Wartezeit und Behandlungszeit;965.3.2;4.3.2 Konkrete Bedürfnisse von Wartenden;975.4;4.4 Qualität;985.5;4.5 Vertrauen;1005.6;4.6 Kontrolle und erlebte Gerechtigkeit durch Wartende;1015.7;4.7 Empowerment;1055.8;4.8 Nutzen und Commitment;1065.8.1;4.8.1 Dienstleistungseigenschaften;1065.8.2;4.8.2 Wertschöpfungskette der Dienstleistungen;1075.8.3;4.8.3 Nutzen und Bedürfnisse von Privatpatienten;1095.9;4.9 Fazit Patienten-Kunden-Orientierung im Kontext des Wartens;1106;5 Anwendung/Umsetzung;1156.1;5.1 Thesen des Praxisteils;1156.2;5.2 Inszenierung des Wartens;1156.2.1;5.2.1 Raumaufteilung;1166.2.2;5.2.2 Offenheit;1176.2.3;5.2.3 Ausstattung, Farbe und Service;1176.2.4;5.2.4 Vorhalten von Warte-Apps und Aufrufsystemen;1216.2.5;5.2.5 Wirkung von Nostalgie auf Warten;1226.2.6;5.2.6 Verpflegung;1236.3;5.3 Ablenkungsmöglichkeiten;1236.3.1;5.3.1 Einsatz von Musik;1236.3.2;5.3.2 Einsatz von Filmen und Fernsehen;1236.3.3;5.3.3 Lese-Angebote;1246.3.4;5.3.4 Unterhaltung;1246.3.5;5.3.5 Zwischenbereiche, in denen gewartet wird;1277;6. Regie des Wartens;1297.1;6.1 Was ist Wartemanagement?;1297.1.1;6.1.1 Krisenplan/Risikomanagement;1297.2;6.2 Preframing;1307.3;6.3 Selbstkontrolle und Selbstdisziplin;1317.4;6.4 Reframing;13