Christian Glaser verantwortete mehrere Jahre die Bereiche Risikomanagement und Vertriebscontrolling einer mittelständischen Mobilien-Leasing-Gesellschaft.

1;Geleitworte zur 2. Auflage;5 2;Geleitworte zur 1. Auflage;9 3;Vorwort zur 2. Auflage;12 4;Vorwort zur 1. Auflage;15 5;Inhaltsverzeichnis;19 6;Abbildungsverzeichnis;24 7;Boxenverzeichnis;26 8;1 Aufbau des Buchs;34 9;2 Kundenbeziehungslebenszyklus;37 9.1;2.1 Idealtypischer Verkaufszyklus;37 9.2;2.2 Akquisition und Neukundenmanagement;43 9.3;2.3 Abschlussphase;151 9.4;2.4 Neu- und Bestandskundenmanagement;158 9.5;2.5 After Sales bzw. Nachkaufphase;163 9.6;2.6 Konfliktmanagement;169 9.7;Literatur;174 10;3 Kundenmanagement;178 10.1;3.1 Segmentierung und Kundenwertigkeit;179 10.2;3.2 Churn Management;193 10.3;3.3 Kundenrückgewinnung;202 10.4;3.4 Kundenbindung;207 10.5;3.5 Zufriedenheitsmanagement;212 10.6;3.6 Auswertung von Kundeninformationen;218 10.7;3.7 Kundenorientierung;225 10.8;Literatur;256 11;4 Vertriebsorganisation und -steuerung;261 11.1;4.1 Aufbau der Vertriebsstruktur;261 11.2;4.2 Ganzheitliche Vertriebsorientierung;269 11.3;4.3 Erhöhung der Produktivität;273 11.4;4.4 Gebietsplanung und -optimierung;279 11.5;4.5 Vertriebskanäle optimieren;286 11.6;4.6 Risikoorientierte Vertriebssteuerung;291 11.7;Literatur;295 12;5 Personalpolitik;297 12.1;5.1 Recruiting;297 12.2;5.2 Auswahl der Mitarbeiter;299 12.3;5.3 Einstellungsgespräche;308 12.4;5.4 Integration neuer Mitarbeiter;311 12.5;5.5 Mitarbeiterbindung;313 12.6;5.6 Mitarbeitermotivation;317 12.7;5.7 Mitarbeiterführung;323 12.8;5.8 Aus- und Weiterbildung;331 12.9;5.9 Vergütungssystem;336 12.10;Literatur;342 13;6 Kennzahlenbasierte Vertriebssteuerung;344 13.1;6.1 Vertriebscontrolling;344 13.2;6.2 Visualisierung von Informationen;391 13.3;6.3 Megatrend: Big Data;400 13.4;6.4 Grenzen des Vertriebscontrollings;403 13.5;6.5 Abbildung von Vertriebsrisiken;404 13.6;Literatur;406 14;7 Vertriebsplanung und Strategieprozess;409 14.1;7.1 Strategieermittlung;410 14.2;7.2 Validierung der Daten;415 14.3;7.3 Wettbewerbsbeobachtung und Benchmarking;417 14.4;7.4 Exkurs: Business Wargaming;422 14.5;Literatur;425 15;8 Social Media, Web 2.0 und Digitalisierung;426 15.1;8.1 Social Media Marketing;429 15.2;8.2 Employer Branding mittels Social Media;432 15.3;8.3 Kritische Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Social Media;433 15.4;8.4 Gamification;436 15.5;8.5 Megatrend: Digitalisierung;438 15.6;Literatur;441 16;Über den Autor;444 17;Sachverzeichnis;445